银行文明优质服务总结4篇银行文明优质服务总结 银行服务案例-银行员工优质服务心得体会 一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信下面是小编为大家整理的银行文明优质服务总结4篇,供大家参考。
篇一：银行文明优质服务总结
服务案例-银行员工优质服务心得体会一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？
看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感，下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮
不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。
还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议，现在分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续，设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。
因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子，常常地想，现在的你，就在我身边露出微笑。
心得体会范文：银行服务案例-银行员工优质服务心得体会
篇二：银行文明优质服务总结
年银行柜台文明优质服务情况通报XX 年 9、10 月份柜台文明优质服务情况通报 各支行，分行营业部：
9、10 月份，分行工会及服务暗访人员继续对辖属营业机构的服务情况进行随机暗访、抽查，现将这两个月的柜台文明优质服务检查考评情况通报如下：
一、窗口服务检查情况
从对辖内各营业机构服务工作的检查结果看，各营业窗口员工均能统一着装、统一佩带工牌号，仪表仪容端庄，对私业务窗口星级柜员牌配备齐全，绝大多数员工 衡 的对外服务能够做 致 到积极主动、热情 驭 、周到，体现出了 侦 较高的综合素质。
玄
如：HAIC 棱 HENG 支行一所 冤 ，对私业务窗口星 射 级柜员牌配备齐全 火 ，柜员上班时统一 丙 佩带工牌号、统一 套 着装，仪表仪容端 鸯 庄；未发现柜员在 砷 营业厅内接打私人 鹏 电话或闲聊；32 赠093 号和 322 焉 69 号柜员按要求 掸 办理业务，且较为 葬 熟练，工作中使用 憋 文明用语。
开 汀 发区支行三街口储 济 蓄所 32171 号 憋 柜员**业务熟练 眶 ，工作中使用文明 遁 用语。
道西支 惶 行金三角储蓄所柜 酚 员**、**业务 硝 熟练，工作中文明 莉 用语使用标准。
哟
道西支行民生路 错 储蓄所 32339 侯 号、32508 号 哉 、30518 号柜 挛 员王**、王*和 堑 杨**主动与客户 寓 打招呼，业务比较 杜 熟练，回答问题比 滥 较准确。
立山 友 支行绿色智慧城储 蓄 蓄所 32136 号 丰 柜员柏**办理业 绪务准确及时，服务 赶 热情，有问候语。
荆
立山支行深龙 琴 储蓄所 32465 勇 号柜员刘**态度 第 和蔼，回答问题较 猴 为全面，办理业务 近 有问候语和告别语 裹 。
铁东支行百 吉 盛分理处各窗口柜 派 员统一着装，星级 汤 柜员牌摆放齐全。
氟 32285 号和 3 园 2545 号柜员王 贼 *、李*业务熟练 烷 ，办理业务有问候 研 语和告别语。
实 铁东支行钢花分理 彦 处柜员 33002 储 号赵**业务熟练 耍 ，办理业务过程有 帅 问候语和告别语。
浙
解放路支行柜 匝 员上班时统一佩带 牙 工牌号、统一着装 胸 ，仪表仪容端庄， 羹 对私业务窗口星级 庭 柜员牌配备齐全。
钒 32509号柜员 庸 荀*办理业务熟练 瞳 ，使用文明用语。
颐
特别值得提出 谢 ，在对**支行站 窒 前储蓄所、铁东支 瑶 行百盛分理处、道 殃 西支行金三角储蓄 铭 所、虹桥储蓄所、 备 新开储蓄所、解放 敲 路支行储蓄专柜的 柜 暗访中，抽查满意 摔 度均为100%。
库
尽管我行窗口 眯 服务工作水平和服 旅 务质量都有所提高 涟 ，但，暗访人员在 舶 检查中也发现了一 粘 些单位的不足之处 巳 ，主要表现在：
荷
1、个别单位领 邯 导对服务工作重视 阵 程度不够，对临柜 俗 员工服务工作的管 撼 理还不到位，这就 陵 直接导致了本单位 哆 的服务质量整体下 莽 降。表现为所属员 换 工的临柜服务主动 翘 性差，服务态度冷 郴 淡，客户意见很大 蓉 ，进而影响了我行 嚼 在广大客户心中的 凹 形象。
检查人 戚 员评价：银拓支行 陛 和对炉支行储蓄专 陨 柜整体服务质量欠 哲 佳，这不仅是我行 申 暗访人员抽察时获 令 得的总体印象，而 笑 且，检查人员在工 挫 作中还直接听到了 拾 一些客户针对上述 烯 机构服务态度的抱 咏 怨和不满。
如 仇 ：银拓支行储蓄专 钾 柜的个别员工，在 物 业务量较少时与临 袁 近窗口人员聊天； 双 储蓄窗口摆放的柜 蛛 员牌与当时经办业 伴 务人的姓名不符（ 养 33123 号为张 淑 **，但办理业务 墅 的却是32467 愤 号一位男同志）； 冀 30799 号邱* 咎 离开工作台很长时 押 间没挂暂停牌，回 焰 来后与临近窗口人 脓 员聊天；3251 区 0 号蒋*无身份证 储 给查询信用卡欠款 结 额，没有告别语。
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对炉支行储蓄 蛰 专柜整体服务状况 芋 不佳。在客户很多 裔 时，大堂经理工作 伐 主动性差，疏导不 绿 够及时，营业区场 烧 面较乱，客户等待 行 时间很长，并多有 凳 抱怨；32536 效 号柜临员高*边办 亏理业务边与人说笑 硝 ；30788 号柜 疏 临员刘*没有摆放 帝 暂停牌，就长时间 倒 忙着自己的事情； 严 1 号窗口柜员在业 陪 务空闲时，明知柜 过 台外有客户等待， 添 也不主动告知客户 许 过来办理业务；4 延号窗口既无暂停牌 痕 也不办理业务。
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2、应尽快改善 源 个别储蓄所卫生状 画 况较差局面。
侮 网点卫生状况的好 合 坏，不仅能够体现 毅 一个网点的整体管 悟 理水平，同时，也 旅 能充分展现该网点 痈 员工的个人精神风 吝貌。
我们在检 溃 查中发现，立山支 邀 行绿色智慧城所营 萧 业厅地面有大块污 垄 渍，窗口台面上遗 潭 弃的捆钱条也未及 载 时清理。
对炉 在 支行储蓄专柜营业 域 厅有客户大摇大摆 咬 吸烟却无人上前制 狰 止，地面有多处烟 咒 灰。
针对上述 滴 情况，依据《** 早 银行**分行窗口 利 柜台文明优质服务 仙 管理办法》的规定 兴 ，特对在服务检查 潮 中，服务不够规范 滇 且被点名的网点及 唆 人员给予辖内通报 奖 批评。
二、受理客 构 户投诉情况
9 贺 、10 月份，省行 押 95566 客服中 吧 心共向我行转来客 楞 户投诉、协查、咨 祈 询、表扬邮件 37 埔 宗，其中：9 月份 证 26 宗，有效投诉 震 3 宗（铁东 2 宗、 雍 银拓 1 宗）；协查 员 16 宗；建议 1 宗 绦 ；表扬 8 宗。10 戴 月份 11 宗，有效 参 投诉 2 宗（铁东）
魂 ；协查 6宗；表扬 盏 3 宗。与前两个月 址 份相比，客户平均 林 表扬数量变化不大 噎 ，但，投诉数量明 乙 显下降。几宗客户 键 投诉，经分、支行 臃 的共同努力，在为 耗 投诉客户提供了满 屡 意的服务并向其致 沫以诚挚的歉意后， 喻 均得到了客户的理 娶 解，客户对我行的 噎 处理方式也表示完 眉 全认可。
例如 尤 ：10 月 6 日省行 币 发来一个服务投诉 瞥 工单，系彭女
士反 亲 映在我行四隆储蓄 禹 所办理业务时等候 泳 时间过长。彭女士 暇 9 月 30 日在四隆 析 储蓄所办理业务， 恬 当时网点内客户较 赞 多，而该所只开放 银 一个窗口办理业务 砒 ，且无人叫号。接 郴 到彭女士的投诉后 邢 ，铁东支行的领导 炒 非常重视，立即责 厕 成专人和彭女士取 秃 得了联系。据了解 丧 ，当天四隆分理处 莎 实际开放了两个窗 督 口，因其中一个窗 痘 口客户存款数额较 讼 大，柜员在清点过 炼 程中还发现整把现 狱 钞有缺张现象，在 症 与客户交涉时，该 赞 客户要求柜员等另 阉 一客户回来后再办 叙 理这笔业务，造成 凡此窗口不能正常受 创 理其他业务，从而 直 使其他客户拥堵到 逗 另一窗口，致使客 奋 户等待时间较长。
七 经过我行的解释， 逞 彭女士表示，她对 逐 我行的服务其实一 损 直非常满意，并对 亿 本次办理业务中遇 硕 到的意外情况给予 墓 理解。
10 月 信 13 日省行发来一 属 个服务工单，反映 项 铁东支行四隆广场 釉 分理处工作人员服 秩 务态度不好(加急 冯 )。
葛先生 1 涨 0 月 13 日中午在 抨 四隆广场分理处办 疗 理业务时,该网点 裤 有 5 个窗口,但是 衫 只有一个窗口是营 鄙 业的.葛先生向柜 鼓 员反映,一位工号 弦 33012 或 33 耐 021 人员说:" 隙 中午时间吃饭." 府 葛先生说:"不是 舜 不让你们吃饭,那 蔗 么多人不能分两批 萎 轮着吃吗."该工 琶 作人员并没有解决 锐 现况,而是对葛先 卞 生说,那您排着吧 滚 .客户表示不满。
赞
接到葛先生的 诈 投诉，支行领导非 荷 常重视，马上责成 奶 专
人到四隆分理处 仗 调阅录像了解情况 逞 ，并及时与葛先生 霄 取得了联系。四隆 位 分理处当时开放两 钢 个窗口，前台一个 弗 窗口中午吃饭，葛 吱 先生喊柜员出来办 酣 业务，柜员告诉葛 心 先生先在另一个窗 窃 口排着。经过我行 肛 的解释葛先生表示 椰 满意。
但，通 菱 过此事，还是反映 召 出我们服务上有不 桑 足之处。主要表现 锗 在服务细节上，真 茸 功夫还没有到位， 扦 缺少细致的工作作 腔 风和严谨的工作态 愉 度，没有及时向客 液 户做好解释工作， 琐 使客户产生了误解 些 ，带来了不该发生 诣 的投诉。
在 9 秤 月份的 8 宗和 10 杨 月份的 3 宗表扬信 查 件中，有的单位员 蜘 工拾金不昧；有的 簿 单位员工服务优秀 蝶 ，使客户深受感动 邀 ，他们分别致电省 埔 行要求对这些员工 谣 进行表扬。这里， 屠我们举几个客户来 醋 电表扬的例子。
唉
9 月 8 日省行发 绊 送表扬鞍山市四隆 仇 分理处柜员王*同 拯 志。刘先生的奶奶 娘 于 9 月 1 日至 7 日 柱 这周(具体日期老 馁 人记不住了)到鞍 袄 山市四隆分理处办 勇 理业务,柜员王影 亩 非常耐心地为老人 紧 讲解办理流程,令 聘 老人很感动,所以 铸 让刘先生替其表扬 婆此柜员,希望相关 肥 部门核实后于在三 龚 个工作日之内给客 获 户打电话。接到刘 网 先生的表扬后，支 种 行派人到四隆分理 枷 处进行了核实。支 墩 行拟在支行辖内对 冲 王*进行通报表扬 蒙 。并要求全体一线 椽 员工向王影学习， 泛 耐心、细致的为客 纽 户服务，不断提升 缺 我行的整体服务水 灌 平。
9 月 18 干 日省行发送表扬海 喳 城支行服务。于先 熊 生是中行贵宾客户 皂 ，经常在海城支行 辕 （财政局旁边）办 殉 理业务，工作人员 铀 服务态度比较好， 取 特别是工号为 30 章 243 的女同志， 峰非常热情，无论什 汛 么业务服务态度都 弧 特别好，要求表扬 女 。经调查，工号为 蝎 30243 的员工 摊 为刘**。该同志 嫂 业务知识较全面， 雇 业务能力较强，而 霄 且一直以来服务周 臀 到、热情，得到了 囚 广大客户的认可。
码 在今后的工作中， 芍 我们将进一步加强 络服务工作，并要求 催 所有网点一线人员 峙 向该同志学习，使 规 我们的服务水平有 御 一个新的提高。
弧
9 月 19 日省行 闲 转来工单表扬立山 协 支行柜员服务好。
欲 蒋先生 9 月 19 日 忆 到立山区三院附近 砌 的中行网点办理取 用 款业务，工号 30 茵 145 的男柜员服 唉 务非常主动热情， 经 让蒋先生很满意， 副 要对这位工作人员 衷 进行表扬，经核实 惭 ，工号 30145 咀 的柜员是立山广场 桓 的王**同志，支 张 行在内部进行通报 损 表扬，希望该同志 哮 继续努力，并号召 归 其它员工向该同志 雕 学习。
9 月 2 厚 6 日省行发送张先 椅 生致电总行客服中 踊 心，表扬永昌支行 前 的大堂经理，说她 轮 的服务非常热情。
迅 支行表示，首先， 燎 感谢客户对我行大 膊 堂经理工作的肯定 嘿 ，并恳请客户对我 泡 行的服务提出宝贵 逸 意见；其次，我行 弃 已经与客户取得联 狰系，并希望客户继 杆 续关注我行的各项 汤 服务工作，对服务 曰 工作中存在的问题 驾 ，及时的帮助指出 董 ；再次，支行号召 姓 大家向大堂经理田 琼 明学习，要求网点 佩 柜员再接再厉继续 蹋 做好服
务工作。
烽
9 月 27 日省行 织 发送表扬中银储蓄 驯 所。夏先生 9 月 2 驱 7日来电表扬中银 嘱 储蓄所的工作人员 斥 服务态度特别好， 辟 夏先生反映夏先生 撩 原来持有一些被洗 挎 过的人民币，票面 婿 很破旧，夏先生走 贮 了几家银行，但其 彝 他银行都不予以兑 氧 换新的，于是夏先 碳 生来到中银储蓄所 怒 ，工作人员为夏先 绵 生换了新钱，而且 哪 服务态度特别好， 递 夏先生不记得具体 蚁 是哪个窗口的工作 匝 人员了（3 号或 4 宅 号一位女同志）， 募 夏先生说中银所的 耻 整体服务态度都很 蝎 好。客户希望相关 染 部门给予表扬。接 诣 到夏先生的表扬， 兽 支行及时和夏先生 旗 取得了联系。夏先 污 生表示由于兑换破 难 损券走了几家银行 抢 都未给换非常生气 计 ，到中银所不但给 弓 换了态度还非常好 折 。夏先生说以前在 逗 中银所办理过几次 仑 业务，柜员整体服 迄 务态度都很好，希 厌 望行里能给予表扬 露 。支行拟在全辖网 磐 点对中银所的整体 只 服务提出表扬。
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10 月 6 日省行 双 发送表扬**市振 传 兴路分理处工作人 分 员郑*和 3216 兆 2 号工作人员。客 褒 户反映：客户 9 月 懒 30 日到振兴路分 砌 理处办理挂失业务 择 ，当时网点要下班 已 了，但是这两位工 孤作人员还是为客户 溃 做了挂失。而且服 咬 务态度很好。经支 梗 行调查，9 月 30 谜 日，客户马**在 醒 16：55 分左右 郊 来到我行震兴路分 捞 理处办理挂失业务 锨 ，当时网点正在结 前 帐，准备下班，网 轰 点客户经理徐** 筑 （32162）和 尉 郑*热情接待了该 系 客户，当了解到客 亲 户的实际情况后， 闪 立即决定为其办理 砒 挂失业务，
客户对 盟 这两名员工的服务 电 非常满意。支行表 略 示，在今后的工作 碱 中我们将一如继往 与 地做好服务工作， 芜 不断提高我们的服 腋 务质量和服务水平 萎 ，从而赢得更多客 雨 户的信任和支持， 撇树立我行的良好形 隙 象。
10 月 7 荷 日发送表扬永昌支 限 行工作人员服务好 胺 。王女士说：她经 酷 常到**银行鞍山 枕 永昌支行办理业务 邀 ,对网点全体工作 消 人员的服务非常满 螺 意,特别是大堂经 靶 理张*和已经转到 抉 胜利路支行的工作 向 人员张**,这两 祷 位工作人员服务态 堡 度好,对待老人特 湛 别有耐心,每次客 保 户办理业务都进行 远 耐心、详细的解释 锰 ，客户特致电进行 约 表扬。支行表示：
盈 感谢对我行文明优 陇 质服务工作的肯定 浮 ，并恳请对我行的 泅 服务提出宝贵意见 渊 。我行已经与客户 耕 取得联系，希望客 伙 户王女士继续关注 挣 我行的各项业务、 邢 服务，并对网点的 鞠 服务工作提出意见 骡 和建议。同时行领 颖 导提出全体柜员向 峙 张**、张*学习 滴 ，进一步提高服务 悟 质量，再接再厉继 庆 续做好...
篇三：银行文明优质服务总结
“优质文明服务”工作总结(7000 字) 银行文明创建工作情况汇报20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明 犹 确整治重点，加强组织 恩 领导。
针对客户和 拯 各级服务检查反映的突 延 出问题，我行确定整治 盂 工作的重点为两个方面 辨 。一是服务管理制度的 锦 执行：加强对管理执行 影 过程的监督控制，强化 屿 工作评价，提高执行能 娄 力，确保服务工作目标 瘤 落实，将服务工作质量 沪 纳入绩效考核，建立考 玉 评系统和服务工作先进 肥 评比制度，着重解决机 携 关纪律松散和网点服务 岿 考核弱化、三会制度执 衅 行不到位等问题。二是 学 服务行为规范的执行：
姚 抓好服务礼仪、服务态 萄 度的改善和服务能力的 尹 提高，做到精神饱满， 噎 符合服务礼仪要求，重 里 点消除“三声”不到位 页 、态度冷漠、效率低下 丹 、环境不整洁等服务工 托 作中的“常见病”，强 硕 势推进“三声”服务、 辊 “双手递”服务和“亲 屿 情化”服务。为加强整 瑶 治活动的组织领导，保 裤 证活动扎实开展并取得 握 实效，
支行成立服务工 漂 作整治活动领导小组， 淬 支行党委书记、行长× 罚 ×同志亲自担任组长。
燥 确定支行服务质量管理 戎 办公室为整治活动牵头 哄 部门，负责活动期间全 宋 行日常服务管理的组织 辙 协调、检查监督、考核 踢 考评等工作。
二、深入 勾 宣传发动，开展学习教 戊 育。
支行召开全行 汽 职工大会，认真贯彻县 绳 优化服务工作的有关会 烘 议精神，对服
务工 垫 作整治活动进行动员， 泊 在深化现代商业银行服 亭 务理念传导的同时，要 檄 求全行上下进一步认清 糊 对服务工作应当承担的 惧 职责，狠抓服务管理工 渤 作机制建设，加快提升 淹 全行整体服务形象，推 赊 进精品支行建设。全行 忍 大会集中动员后，辖属 痈 各单位继续进行广泛深 榷 入的宣传发动，提高全 睡 行上下对整治活动重要 抱 性与紧迫性的认识，做 娃 到每位员工积极参与， 舜 增强做好服务工作的责 乐 任感。结合“以客为尊 周 快乐服务”专题教育活 匙 动，组织员工认真学习 样 《××银行服务工作规 皋 则》、《××银行营业 潘 网点规范化服务标准》 咸 、《××银行员工行为 辫 守则》、《江苏省分行 兄 星级网点管理办法》、 耕《××省分行营业网点 藻 员工服务行为规范细则 纸 》、《江苏省分行服务 滔 质量考核实施办法》等 瞄 相关文件，引导员工牢 雅 固树立以客为尊理念、 俩 主动服务理念、精细服 柜 务理念、创新服务理念 颁 和全员服务理念，把“ 竣 客户至上、服务立行” 雄 作为全行企业文化的核 呻 心价值取向，通过持续 丛 的组织推动和
灌输传导 骑 ，使改进服务成为全行 础 员工的自觉行为。
三、 亭 落实“三会”制度，开 牌 展窗口建设。
坚持 热 服务把管理作为快速提 算 升服务水平的重要环节 宿 ，认真落实服务管理工 腮 作各项制度。各单位精 诱 心组织每日晨会培训、 几 周会小结和月会讲评， 存 通过“三会”这个管理 泡 平台，开展员工教育和 锤 自我教育，深化服务理 缠 念传导，规范员工业务 巧 操作，强化良好行为习 汹 惯，提高员工素质和管 术 理水平。同时在全行开 桐 展技能提升活动，制订 侣 培训计划，定期对员工 厌 进行行为培训和技能训 晶 练，提高服务水平和应 望 急服务能力，加强新理 录 念和新知识的学习，强 虫 化服务流程和服务技能 剧 的培训，对营业部、公 阴 司部重点窗口，支行采 补 取“双聘”的形式调整 以 和充实人员，把服务和 阎 技能突出的员工调配到 瑶 对外服务岗位，不断提 域 高重点窗口的服务水平 富 。
四、组织服务竞赛， 嗜 树立先进典型。
开 仓 展以“单位创先、员工 何 创星”为主动服务竞赛 幼 活动，支行每月开展服 吐 务明星、每季开展优质 洪 文明服务优胜单位评选 糟 表彰活动。按照服务工 膝 作考核评分高低，评选 存 优质文明服务优胜单位 延 1 个，在柜面员工中评 雾 选服务明星 3 名，给予 持 表彰奖励。通过服务竞 性 赛和评星评优活动，建 臆 立典型示范机制，制定 亿 服务工作先进评比表彰 精 制度，发现和培养服务 已 典型，加大奖励力度， 祁 树立服务标杆、强化典 枪 型引路、增强示范辐射 掖 ，以点带面，推动整体 仁 服务水平提升。在市
行 歇 组织的服务礼仪竞赛中 雕 ，我行获团体第三名、 汉 个人单项第二名的好成 根 绩。
五、加强考核督导 有 ，严肃责任追究。
曾 支行在营业网点负责人 零 和一线员工两个层面分 栽 别建立服务工作电子台 峻 帐，通过现场观察、调 涛 阅录像、客户问卷调查 殉 、组织暗访等方式，随 跋 机抽查各级人员执行服 兆 务规范情况，对照规定 抽 标准进行记录和评分。
靶 考评结果按减记 1分扣 站 罚 10 元的标准与相关 活 人员绩效工资挂钩，实 况 行即查即处。服务工作 镇 电子台帐作为员工考评 耸 的重要基础数据，与评 离 先评优资格、年度考评 岸 等次相结合。对服务工 电 作组织推动不力、服务 唾 管理工作不到位，整治 埂 期间连续两个月服务工 扳 作考评得分居后两名的 途 营业网点，由支行党委 恍 对其负责人进行特指问 贸 责，并给予经济处罚。
殷 支行服务质量管理办公 托 室加强检查督导，坚持 朱 每月组织 1—2 次全面 元 检查，编发服务管理工 楼 作通报，累计 8 名员工 删 因服务欠规范受到不同 匠程度处罚，保证了各项 谋 服务管理举措的贯彻执 磺 行。
六、履行服务承诺 形 ，助推地方经济
2 脚 0××年，我行全面履 旷 行服务承诺，全力服务 凉 地方经济建设，努力增 拈 加信贷投入，着力帮助 吱 企业减轻财务负担，提 编 高经营效益。特别
辕 是三季度以来，在全球 复 金融市场动荡加剧的大 夺 背景下，不少企业进入 句 困难期和阵痛期，我行 季 按照县委、县政府关
于 堆 在全县范围深入开展服 储 务企业、服务项目、服 户 务基层“三服务”活动 暂 的意见，迅速行动，进 彤 一步加强服务工作，切 惊 实帮助企业、项目和基 础 层解决当前面临的实际 帧 困难和问题，“三服务 序 ”工作取得明显成效， 茄 为促进全县经济又好又 灶快发展作出了应有的贡 码 献。
1、建立服务 区 组织，落实服务责任。
拐 专门成立“三服务”活 糙 动工作领导小组，明确 及 信贷工作分管行长为组 衣 长，支行办公室、公司 躇 业务部、营业部负责人 潦 为成员，在明确重点服 瓷 务范围的同时，落实服 印 务责任。对政府交办企 优 业由行长实行“一对一 华 ”挂钩服务，其他企业 晴 和芦沟镇挂钩服务对象 值 分别落实责任人。要求 暴 所有承担服务任务的干 筋 部，都必须在三天内接 隙 触服务服务对象，了解 序 情况，开展工作。
呀 2、围绕企业融资难题 豪 ，认真开展调研分析。
巾 结合系统内正在开展的 迅 学习实践科学发展观活 坍 动，对县内中小企业融 蚌 资难问题认真组织调研 予 分析，行长亲自带队进 枝 行实地走访，深入了解 闽 企业面临的困难和金融 君 服务需求。调研分析认 鸦 为，当前企业融资难主 谗 要有两个原因：一是担 整 保难。很多中小企业缺 则 乏固定资产、抗市场风 澎 险能力低，虽然企业有 峪 很好的项目和市场，但 梯 缺乏有效担保，造成贷 脚 款“瓶颈”。二是沟通 芒 难。银企双方有效信息 颜 的不对称，导致银行有 改 钱找不到项目，而企业 僻 有项目却找不到资金， 掏 银企信息沟通的不足、 器 不畅导致了融资渠道不 导 畅。在掌握第一手资料 挣 的
基础上，我行积极采 硕 取有效措施，破解企业 蛹 贷款难题。
3、针 摇 对企业实际困难，积极 汰 扩大信贷投放。为帮助 譬 企业积极应对当前发展 按 中存在的日益突出的资 紧 金供求矛盾，我行主要 跌 从信息和渠道两个方面 联
强化了工作措施。
彰 一是搭建信息平台，创 学 新银企合作。为有效破 痒 解银企信息不对称问题 叫 ，我行进一步加强与政 峨 府有关部门合作，安排 碧 专门人员，与经贸委、 哺 招商局保持经常性的沟 炬 通联系，及时掌握项目 火 情况和企业需求。同时 恿 加大市场营销力度，组 只 织客户经理队伍深入企 囚 业，介绍和推荐我行的 鞘 金融产品，实现信息交 恿 流沟通顺畅。二是拓展 辣 融资渠道，创新信贷产 咙 品。针对贷款担保难题 陪 ，大力推广索搭桥贷款 伙 、商品融资、国内保理 缘 、发票融资等新型信贷 稿 业务，有效拓展了企业 由 的融资渠道。如对×× 巾 企业，受当前金融危机 耗 冲击较大。在他行未介 际 入的情况下，我行先后 箩 在 9月份、11 月份给 却 予了 1000 多万元贷 辉 款支持，帮助企业渡过 忆难关。对××企业，我 效 行于 11 月份为其办理 颧 了 500 万元发票融资 钦 业务，帮助企业解决资 添 金困难问题。对××企 误 业，我行于去年 9 月份 美 为其办理了 500 万元 闸 动产质押融资业务，帮 房 助企业扩大生产规模。
遥 对我行“三服务”活动 椰 挂钩××企业，我行行 玫 长带队，上门营销，企 侣 业已经与我行达成相互 义 合作协议，现我行已为 庞 企业办理了授信、评级 亩 等相关准备工作。“三 踏 服务”活动开展以来， 痰 我行已经累计向 21 户 窍
企业发放各类贷款 15 纯 240 万元，目前已上 质 报待放贷款 7000多 斗 万元，将于年初投放到 荒 位。
二○××年×月× 颂 日
篇四：银行文明优质服务总结
网点服务工作总结 银行网点服务工作总结(一)：银行“优质文明服务”工作总结银行文明创建工作情况汇报
20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明确整治重点，加强组织领导。
针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。
二、深入宣传发动，开展学习教育。
支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服
务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传导的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当承担的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推进精品支行建设。全行大会集中动员后，辖属各单位继续进行广泛深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识，做到每位员工积极参与，增强做好服务工作的责任感。结合“以客为尊 快乐服务”专题教育活动，组织员工认真学习《××银行服务工作规则》、《××银行营业网点规范化服务标准》、《××银行员工行为守则》、《江苏省分行星级网点管理办法》、《××省分行营业网点员工服务行为规范细则》、《江苏省分行服务质量考核实施办法》等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传导，使改进服务成为全行员工的自觉行为。
三、落实“三会”制度，开展窗口建设。
坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工
教育和自我教育，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为习惯，提高员工素质和管理水平。同时在全行开展技能提升活动，制订培训计划，定期对员工进行行为培训和技能训练，提高服务水平和应急服务能力，加强新理念和新知识的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行采取“双聘”的形式调整和充实人员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。
四、组织服务竞赛，树立先进典型。
开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位 1 个，在柜面员工中评选服务明星 3 名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。
五、加强考核督导，严肃责任追究。
支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记 1 分扣罚 10 元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织 1—2 次全面检查，编发服务管理工作通报，累计 8 名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。
六、履行服务承诺，助推地方经济
20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别
是三季度以来，在全球金融市场动荡加剧的大背景下，不少企业进入困难期和阵痛期，我行按照县委、县政府关于在全县范围深入开展服务企业、服务项目、服务基层“三服务”活动的意见，迅速行动，进一步加强服务工作，切实帮助企业、项目和基层解决当前面临的实际困难和问题，“三服务”工作取得明显成效，为促进全县经济又好又快发展作出了应有的贡献。
1、建立服务组织，落实服务责任。专门成立“三服务”活动工作领导小组，明确信贷工作分管行长为组长，支行办公室、公司业务部、营业部负责人为成员，在明确重点服务范围的同时，落实服务责任。对政府交办企业由行长实行“一对一”挂钩服务，其他企业和芦沟镇挂钩服务对象分别落实责任人。要求所有承担服务任务的干部，都必须在三天内接触服务服务对象，了解情况，开展工作。
2、围绕企业融资难题，认真开展调研分析。结合系统内正在开展的学习实践科学发展观活动，对县内中小企业融资难问题认真组织调研分析，行长亲自带队进行实地走访，深入了解企业面临的困难和金融服务需求。调研分析认为，当前企业融资难主要有两个原因：一是担保难。很多中小企业缺乏固定资产、抗市场风险能力低，虽然企业有很好的项目和市场，但缺乏有效担保，造成贷款“瓶颈”。二是沟通难。银企双方有效信息的不对称，导致银行有钱找不到项目，而企业有项目却找不到资金，银企信息沟通的不足、不畅导致了融资渠道不畅。在掌握第一手资料的基础上，我行积极采取有效措施，破解企业贷款难题。
3、针对企业实际困难，积极扩大信贷投放。为帮助企业积极应对当前发展中存在的日益突出的资金供求矛盾，我行主要从信息和渠道两个方面【银行网点服务工作总结】
强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在 9 月份、11 月份给予了 1000 多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于 11 月份为其办理了 500 万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年 9 月份为其办理了 500 万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向 21 户企业发放各类贷款 15240 万元，目前已上报待放贷款 7000 多万元，将于年初投放到位。
二○××年×月×日
银行网点服务工作总结(二)：邮储银行服务工作总结
银行服务工作总结计划
我支行根据省市分行“优质服务年”活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，2013 年，我们以改善金融服务为切入点，在所辖三个网点集中开展了“优质服务年”活动。下面将活动的开展情况总结如下：
一、加强领导，广泛动员
为加强对“金融优质服务年”活动的领导，市行成立了以行长为组长的“金融优质服务年”活动领导小组，成员由工会、行长办、综合管理部、会计核算部、综合业务部、信贷业务部的有关人员组成，并下设办公室。领导小组办公室结合我行实际，认真研究制定了开展“金融优质服务年”活动的具体实施方案。
为了深入扎实地开展好这项活动，元月 12 日晚，我支行召开了全行“金融优质服务年”活动动员大会，党支部书记、行长廖文新同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面
部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务年”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质年”活动的具体措施及具体要求。
二、思想重视，提高认识
我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖三个网点把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行
行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。
三、措施得力，狠抓落实
为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对《邮储银行员工行为守则》、《邮储银行柜台服务规范》、《邮储银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。每季度，市分行渠道部的专家组对我行的文明优质服务情况进行了暗访，同时，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、风险、渠道科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全市所有网点文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水
平。
各网点针对各自存在的问题进行了认真总结，对照总行《柜台服务规范》逐项逐条对照找差距，按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和《柜台服务规范》的知识学习，加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩，对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。
四、公平竞争，维护中行社会形象
公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效。
五、下一步的工作措施
（一）大力开展岗位练兵活动。要认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学业务、练技能，树立忧患意识，提高竞争能力，在保持我行优势项目水平的基础上，努力创造更好成绩。要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务。
（二）进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。要注意培养星级柜员，同时对达不到标准的
星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。
（三）进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作。
（四）继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。实行综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务...
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