高速公路运营服务质量提升案例10篇

高速公路运营服务质量提升案例10篇高速公路运营服务质量提升案例　综合运输第39卷第01期2017年01月　CHINATRANSPORTATIONREVIEWVol.39，No.01，January，下面是小编为大家整理的高速公路运营服务质量提升案例10篇,供大家参考。

篇一：高速公路运营服务质量提升案例

运输 第 39 卷 第 01 期 2017 年 01 月

　CHINA TRANSPORTATION REVIEW Vol.39，No.01，January ，2017 10我国公路建设成绩显著，但面对机动车保有量的迅速增长和公众出行需求新变化，公路交通供给和服务能力与民众出行需求不匹配的矛盾日益显现，服务品质欠缺的短板亟待补足。服务区作为高速公路的重要组成部分，是路与人的纽带，也是体现高速公路服务品质的有效载体。服务区服务品质的提升直接反映高速公路整体服务水平的增强。因此，如何调整发展思路，在交通供给侧运筹发力，统筹建设、养护、管理和服务，更好地满足出行者对服务区的实际要求，最大程度上发挥服务区的社会效益和经济效益，实现“十三五”期高速公路养护管理从增量扩能到提升服务，从管理者向服务者的转型，突出重点，补足短板，为辅助公路“成网”建设，提升公路服务品质，推进“四个交通”全面发展提供依据，在更高层次满足经济社关于提升高速公路服务区服务品质措施的建议沈 毅1,2 ， 刘 欢 *1,2 ，邵社刚 1,2（1. 交通运输部公路科学研究院，北京 100088； 2. 公路交通环境保护技术交通行业重点实验室，北京 100088）【摘要】

　高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，是连接人与路的纽带，也是体现高速公路服务品质的有效载体。高速公路服务区服务品质的提升直接反映高速公路整体服务水平的增强。本文从三个方面对如何提升我国高速公路服务区服务品质进行了探讨。首先，对世界主要地区和我国高速公路服务区服务品质概况进行了描述。其次，对我国服务区服务品质方面存在的主要问题进行了分析。最后，结合分析结论从生态环保、信息服务、经济发展、人性化服务和政策标准五个方面提出了提升我国服务区服务品质的措施及建议。希望为高速公路服务区规划、设计、建设、运营和管理提供参考。【关键词】

　高速公路 ；服务区 ；服务品质【中图分类号】

　F54

　【文献标识码】

　A

　 【文章编号】1000-713X（2017）01-0010-04Suggestions for improving the Highway Service Area Service Quality MeasuresSHEN Yi 1,2 , LIU Huan* 1,2 , SHAO Shegang 1,2(1.Research Institute of Highway Ministry of Transport, Beijing 100088, China;

　2.China Communications and Transportation Industry Key Laboratory of Environmental Technology, Beijing 100088, China)【Abstract】Firstly, we described the current status of the service quality of expressway service in the main area of the world and China; secondly, analyzes the main problems of the service quality of China’s expressway service area; fi nally, suggestions on improving the service quality of China’s expressway service area were given.【Keywords】Expressway; Service area; Service quality收稿日期 ：

　2016-09-20

　 修回日期 ：2016-10-27

　 录用日期 ：2016-12-15作者简介 ：沈毅（1962-），男，高级工程师，研究方向 ：公路交通环境工程、设计和咨询等 ；刘欢（1983-），女，公路交通环境保护技术交通行业重点实验室 , 硕士研究生，研究方向 ：公路交通环境保护、标准制修订、交通政策、交通计划、消费者行为理论 ；邵社刚（1975-），男，公路交通环境保护技术交通行业重点实验室 , 研究员，研究方向 ：公路环保、水保。* 通讯作者 ：lhkishi@sina.com沈 毅， 刘 欢，邵社刚 : 关于提升高速公路服务区服务品质措施的建议

　综合运输 第 39 卷 第 01 期 2017 年 01 月

　CHINA TRANSPORTATION REVIEW Vol.39，No.01，January ，2017

　11中国交通观察

　 China Transportation Outlook会发展需要和人民群众出行需求是交通运输服务管理和技术人员面临的重要课题。1

　世界主要地区和我国高速公路服务区服务品质概况1.1

　世界主要地区概况美国服务区基本设施完善，环境整洁，管理规范。服务区内一般设有加油站、停车场、旅馆、餐饮中心等基本配套设施和小型超市，在较大的服务区设有连锁品牌快餐店，其灵活设计和快速响应可以良好地满足人和车的各种需求。欧洲服务区设计合理，服务用心，功能设置完善，自动化程度高，注重以人为本，服务细致周到，注重经济效益，兼顾社会效益。欧洲服务区主要包含停车区、休息区、车辆维修区、加油区、活动休闲广场等，以满足不同乘客需求，其设计兼具经济合理和功能完善的优点[1] 。日本服务区是人性化、多样化、精细化和标准化的高度集成统一。日本高速公路密度居世界之首。日本高速公路服务区设施功能齐全，包括停车场、卫生间、餐饮区、加油站、信息咨询中心以及其他区域。其中，停车场良好地规划出大型车位、小型车位、拖车位和残障人士车位 ；卫生间干净整洁，男、女数量比例适中 ；饮食店和零售店众多，且每个服务区都会推出代表性的特色美食和土特产品 ；其他区域会设置授乳室、吸烟区、宠物休息区、传真复印区、手机充电区，以及根据不同地区特点建造的温泉、浴场、小型游乐场所等设施。日本高速公路服务区不仅能够周密细致地满足道路使用者的服务需求，还能够充分考虑环境协调性，实现自然景观和人工建筑的和谐统一。1.2

　我国概况随着我国高速公路网的形成和日趋完善，服务区的地位和作用愈发突出。目前，我国高速公路服务区在建设、运营管理、服务水平等方面均取得了较大的进步，能够满足高速公路服务的基本需求，但也存在服务水平不高、服务品质有待提升和拓展的问题。在建设方面，到 2014 年底，我国高速公路服务区的数量已达 2000 对，服务区的间距一般在 50~60km，并且一些地方在服务区之间建设了一批停车区，服务区间距基本达到欧美发达国家的建设水平 ；在运营管理方面，我国服务区管理模式主要有自管、承包租赁、企业化运行等方式，绝大多数服务区的加油站、餐饮零售中心均采用了“承包”或“租赁”等经营方式，停车场、卫生间等公共设施则完全由高速公路管理部门承担日常维护工作，免费供司乘人员使用[2]；在服务方面，我国高速公路服务区基本能够满足司乘人员和车辆的基本需求，如司乘人员的生理需要、安全行车需求、车辆加油需求、车辆维修保养需求、应急需求等，部分服务区还探索提供了多样化的服务，如提供特产售卖、休闲娱乐、长途客运接驳、旅游信息咨询等服务内容 ；此外，为提高服务区服务质量，交通运输部于 2014 年 9 月发布了《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号），并于 2015 年开展了全国高速公路服务区文明服务创建工作，共评选出全国百佳示范服务区 100 对、优秀服务区 400 对，使我国服务区的整体面貌有了很大改善。根据我国高速公路服务区的发展现状，总结出以下特点和问题 ：①服务区硬件建设水平基本达到欧美发达国家建设水平，但仍存在重建设、轻管理、轻服务的现象 ；②服务区能够满足群众的基本需求，但在服务的人性化、信息化、精细化、多样化等方面仍待拓展 ；③服务区服务内容较局限，服务区产业有待进一步开发。2 我国服务区服务品质方面存在的主要问题2.1

　“可持续发展”停留表面，节能和环保效果不突出近年来，我国高速公路服务区在设计建设过程中已逐步开始考虑生态管理、环境保护和可持续发展问题[3] ，倡导建造“绿色服务区”，强调“节能”、“节地”、 “节水”、“节材”的理念，但始终难以彻底走出“先污染、

　综合运输 第 39 卷 第 01 期 2017 年 01 月

　CHINA TRANSPORTATION REVIEW Vol.39，No.01，January ，2017 12再治理”的模式，可持续发展、资源节约和环境保护的成果并不显著。随着服务区经营年限的增加，噪音污染、垃圾污染、污水处理不当等问题日益显现。在服务区建筑节能方面，仅体现在灯具使用上，建筑立面种植极少 ；绿色能源利用方面，太阳能资源整体利用率低，仅体现在为餐饮、住宿提供热水的太阳能热水系统，而地热资源利用率几乎为零 ；污水处理和利用方面，生活污水处理设备陈旧，处理能力差，对周边环境污染严重。2.2

　信息服务不完善，公众宣传不广泛我国高速公路上共有2000余对服务区，数目庞大。部分文明示范服务区设有信息中心或情报站，协助公众获得沿途车流信息，然而总体而言，并没有形成信息的联网化和规模化。目前尚没有一个能够全面系统地介绍高速公路服务区的网站平台，来为公众提供快速了解各个服务区基本设施、特色美食等情况的渠道，对于各服务区的地域特性或自主商业品牌也无法予以广泛宣传。2.3

　商业价值开发不完全，供给低于出行者需求高速公路服务区蕴含巨大的市场需求，如若经营得当，会带来良好的经济效益，推动当地经济发展，提供大量就业岗位。目前虽然我国个别省份服务区推出了特色品牌或特色经营项目的品牌化经营方式，但是从全国范围来讲是远远不够的。相比日本和西方国家，我国服务区经营项目种类贫乏，特点模糊，定价混乱，商品的供给鲜少从出行者需求的角度考虑，没有将服务区产业发展成一个完整的体系。2.4

　基础设施基本完善，但人性化服务不到位我国服务区一般包括停车场、卫生间、加油站和餐厅等基础设施，部分示范服务区和优秀服务区包含母婴室、信息咨询台、无障碍通道等人性化设施，并兼顾景观效应。然而从设施使用情况来看，停车场、卫生间等场所拥挤程度较高，服务区整体卫生情况较差，服务区物价水平高，在重要节假日、“黄金周”等特殊时段，服务区服务能力不足的问题则尤为突出。同时，尽管目前我国大部分服务区均提出“规范管理、文明服务”的口号，但落到实地的服务水平始终同公众期望有所差距。总之，目前我国普遍存在服务区硬件设施达标率高，但由于服务区工作人员服务意识和卫生概念的欠缺，导致服务区在长期投入使用后出现服务品质大幅下滑的问题。2.5

　服务管理制度不统一，缺乏完整的标准体系保障由于我国各省高速公路在管理体制、经济发展水平和经营理念上的差异，各地服务区在经营管理模式上各有千秋。目前，我国服务区大致可分为由高速公路集团公司自主经营、对外全部承包和部分自主经营三种模式。由于没有统一的制度约束，很多服务区只注重商业效益，忽视服务管理，工作人员肆意而为，做事想当然，缺乏规范性。因此，从行业层面上看，不统一的服务管理制度、不健全的服务区标准体系以及欠缺力度的相关规范推行，都直接导致我国服务区服务品质存在良莠不齐的问题。3

　提升服务品质的措施及建议3.1

　构筑“零废弃”服务区，满足可持续发展需求《中共中央国务院关于加快推进生态文明建设的意见》中指出，经济社会发展要坚持绿色发展、循环发展、低碳发展。服务区作为高速公路上的休息节点，是产生废弃物的主要场所。建议以建立服务区污染物源头治理的理念为依据，从控源减排、循环再生的角度构筑“零废弃”服务区，实现服务区垃圾的零填埋、零焚烧，通过多种生态环保设计方式，最大程度降低废弃物量，真正回归自然及生产的循环。以“可持续发展”理念为依据，建立服务区内部资源的闭合使用回路，如应用以资源回收为导向的污水源分离技术，从源头回收如厕污水中的肥料资源，同时实现源头减排，降低污水处理设施末端治理的负荷 ；建设中水回用设施，实现中水冲厕、绿化养护全循环利用，最大限度减少污水外排对周边生态环境的影响 ；应用生态粒子垃圾处理技术对服务区的生活垃圾进行处理，将沈 毅， 刘 欢，邵社刚 : 关于提升高速公路服务区服务品质措施的建议

　综合运输 第 39 卷 第 01 期 2017 年 01 月

　CHINA TRANSPORTATION REVIEW Vol.39，No.01，January ，2017

　13中国交通观察

　 China Transportation Outlook有机垃圾热解为灰渣用作绿化养护用肥，实现服务区生活垃圾减量化、资源化，避免生活垃圾外运及填埋所产生的环境问题。通过上述污水与垃圾无害化、减量化、资源化技术与装备的应用，打造“零废弃”服务区，实现服务区废弃资源的循环再生。3.2

　创建“互联网 +”服务区，满足公众信息需求为满足出行者不断提升的对于高速公路相关信息的需求，促进信息技术与公路交通的协调发展，为高速公路精细化管理及出行高品质服务提供保障，建议在现有单个服务区信息中心的基础上，创建“互联网+”服务区，打造服务区大网络平台。平台上提供国内不同区域（路段）所有服务区的基础设施及特色服务，并注意实时更新。通过“停车场”、“加油站”、“美食”、“住宿”、“信息”、“服务”等模块，详细介绍服务区的停车位数目、加油充电储备、地域特色美食、路况最新信息，以及其他各种服务保障。利用网络效应和公众评价，以“美食”或“住宿”为主线，打造“寻找美食”或“体验住宿”的服务区之旅，在宣传服务区的同时，促进各个服务区的服务品质的提升。3.3

　打造服务区经济，同时满足公众消费需求和建管单位经济效益提升需求为适应公众出行需求新变化，增加公众出行服务体验的多样性，建议增加服务区服务载体，扩大服务范围，将高速公路“过路经济”做强，打造服务区经济，鼓励旅客在途消费，活跃区域经济，带动所在区域的经济发展，促进高速公路车流量的增多，推动高速公路主营业务的发展。建议注重品牌效应，遵从地域差异销售当地特产、纪念品等，力推服务区“独此一份”的特色品牌，提升整体品牌形象，放大商业价值。将服务区作为城市功能的延伸，将服务区的发展融入在当地经济发展布局当中，使高速服务区转型为经济服务区。3.4

　建设温馨驿站，满足公众人性化需求高速公路服务区是确保出...

篇二：高速公路运营服务质量提升案例

省高速公路ＥＴＣ系统服务质量评价魏萌萌（四川交通职业技术学院 公路交通安全四川省高校重点实验室，四川 成都 　６１１１３０ ）摘要：为提高四川省高速公路 ＥＴＣ 系统服务质量，找出对服务质量影响较大的指标，弄清楚ＥＴＣ 用户对服务过程中各指标的满意程度，文中根据四川高速公路 ＥＴＣ 系统的运营服务特点，运用 ＳＥＲＶＰＥＲＦ 模型构建高速公路 ＥＴＣ 系统服务质量评价体系，通过专家问卷调查及层次分析法计算各级指标的权重，通过 ＥＴＣ 用户问卷调查及模糊综合评价法计算服务质量评价结果。结果显示，四川高速公路 ＥＴＣ 系统服务质量的优良率为 ７８． ９％ ，用户对 ＥＴＣ 系统的服务质量总体满意，但仍有 ５． ５％ 的用户认为服务质量较差，其中职能质量的较差率最高。关键词：智能交通； ＥＴＣ 系统；高速公路；服务质量评价中图分类号：

　Ｕ４９１　　　　　　　 文献标志码：Ａ　　　　　　　 文章编号：

　１６７１－２６６８ （ ２０２０ ）

　０２－０１５１－０５　　 近年来成都周边高速公路的收费站在上下班高峰时段或节假日期间经常出现拥堵，造成收费站拥堵的重要原因就是人工收费模式收费流程繁琐、收费过程耗时长。为满足高速公路高效、便捷的要求，改善高速公路用户的通行感受，不停车电子收费系统（ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｔｏｌｌ　Ｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍ ，ＥＴＣ ）应运而生。国内学者对高速公路服务质量的研究随着高速路网的不断完善逐渐增多，研究内容从对整条高速公路服务质量评价到对服务区、收费站、养护、改扩建、 ＥＴＣ等方面的服务质量评价，研究范围越来越全面，研究方法越来越成熟。其中：卢晓春、王劲松等构建了高速公路营运服务质量评价体系；周黎明、李晓伟、李嘉靖等对高速公路综合服务质量评价进行了探讨；刘丝丝、王殊、文坦等采用不同方法对高速公路服务区服务质量进行了研究；王芳等从安全性、舒适性、畅通性、便捷性四方面构建了高速公路养护及服务质量评价指标体系；王高林针对高速公路改扩建进行了服务质量分析与评价；刘斌等就ＥＴＣ 车道数对收费站服务水平的影响进行了仿真研究；程俊龙、崔洪军等对 ＥＴＣ通道通行能力与服务水平确定方法进行了探讨； Ｙｕｌｉｎｇ　Ｍａ运用决策树理论设计了一种ＥＴＣ卡推荐系统，用于判断一个车主是否是潜在的 ＥＴＣ 用户；邓晓慧构建了体现ＥＴＣ运营公司运营流程的 ＥＴＣ行业服务质量评价体系；张晨琛等提出了ＥＴＣ收费站服务水平的概念及相关计算方法；刘东波对高速公路 ＥＴＣ交通效益评价进行了研究。国内学者对高速公路路段、服务区等方面服务质量的研究已较成熟，但对ＥＴＣ 服务质量的研究刚刚起步。

　２０１４年之后，ＥＴＣ 在全国范围内大规模推广并实行全国联网，客户对ＥＴＣ服务质量的要求不断提高，但有关ＥＴＣ服务质量的系统性评价鲜见。该文针对四川省高速公路 ＥＴＣ系统进行服务质量评价，为提高其服务质量和高速公路服务水平提供参考。１　 高速公路 ＥＴＣ 系统的服务流程从用户的角度分析ＥＴＣ的服务流程，包括开户流程、车道使用过程、缴费和问题处理过程。按业务频率划分的ＥＴＣ服务流程见表１ 。表１　ＥＴＣ服务分类业务频率 服务流程一次性 开户咨询；开户手续办理；车辆安装 ＯＢＵ经常性 ＥＴＣ车道服务；查询信息；缴纳通行费不定期 挂失；注销及变更；投诉　　 用户经过车道时接受的服务是所有服务的核心，是用户购买的服务产品，反映 ＥＴＣ 服务的技术质量。在银行进行的开户、缴费、安装开通等过程都是为实现这个目的而服务的，信息查询、挂失、注销、投诉等是必要的补充，这些都反映 ＥＴＣ服务的职能质量。此外，还有 ＥＴＣ行业管理部门的管控质量，在用户接受ＥＴＣ服务的流程中没有得到体现，却对ＥＴＣ服务质量有重要影响，如行业管理部门制定的ＥＴＣ用户通行费九五折优惠政策、管理部门合作开展 ＥＴＣ 办理业务的银行选择及 ＥＴＣ 车道的建设规划、１２１２２ 服务热线的服务管理等。１ ５ １　　　　　 公 　 路 　 与 　 汽 　 运 　　　　　 总第１９７期 　　　　　　　 Ｈｉｇｈｗａｙｓ 　＆ Ａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ 　 Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ 　　　　　　　　　　

　综上， ＥＴＣ服务过程涉及的行业较广，包括办理和变更过程中银行的服务、使用过程中高速公路运营公司的服务、 ＥＴＣ技术生产供应商的服务及咨询和投诉过程中１２１２２高速公路服务热线的服务。提高ＥＴＣ系统的服务质量，需管理部门统筹规划，合理选择，科学管理。因此，需弄清楚用户所需服务及每种服务对服务质量的影响权重，有针对性地改善用户使用体验，提高ＥＴＣ系统的整体服务质量。２　 服务质量评价体系构建２． １　 构建方法采用 ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型对 ＥＴＣ 系统服务质量进行评价。该模型在 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 服务质量评价模型的基础上改进而成。

　ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型从可靠性、响应性、保障性、移情性、有形性５个维度构建包含２２个问题的问卷调查表（ＳＥＲＶＱＵＡＬ测量评价表）评价服务质量，其中每个问题调查得出期望得分和感受得分两个分值，利用该分值通过公式计算得出客户感知服务质量得分。鉴于 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型是一种通用模型，没有针对行业特点进行细化，应用中需针对评价内容进行修订。ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型釆用客户对服务过程的感知直接进行度量，放弃了ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型中的期望指标，但沿用了 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型中５个维度２２个问题的问卷调查表。由于ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型在信度和效度上优于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型，加上其放弃了期望指标，整个模型结构简单，应用简便。该模型的计算公式如下：ＳＱ ＝ ∑２２ｉ ＝１Ｐ ｉ（１ ）式中：ＳＱ 为客户感知服务质量的得分； Ｐ ｉ 为客户对第 ｉ 个问题感受到的分值。构建基于用户感知的 ＥＴＣ服务质量评价体系时，将ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型作为评价要素的选取准则，即选取的服务质量评价要素需体现ＳＥＲＶＰＥＲＦ 模型中服务质量的 ５ 个因素，同时运用层次分析法对ＥＴＣ 服务质量评价要素进行计算。层次分析法的基本过程如下：１ ）将 ＥＴＣ服务质量评价体系划分为三层指标因素。第一层为目标层，是服务质量评价的重点目标，包括管控质量、技术质量、职能质量；第二层为中间层，由反映管控质量、技术质量、职能质量的二级指标构成；第三层为指标层，是第二层指标的进一步细化，由满足 ＥＴＣ用户的不同服务需求的指标组成。

　２ ）判断层次间各要素的相对重要性。用 ｅｉｊ表示同一级指标中第 ｉ个要素和第 ｊ 个要素的重要程度比值。

　３ ）列出判断矩阵。

　４ ）采用方根法计算各元素的权重。先按照行计算矩阵的几何平均值 Ｇ ｉ ，并对 Ｇ ｉ 进行归一化，得到 权 重 Ｗ ｉ 及 权 重 向 量 Ｗ ＝ （ Ｗ １ ， Ｗ ２ ， ．．． ，Ｗ ｎ ），再计算最大特征根 λ ｍａｘ 。

　５ ）进行一致性检验。设定∑ｎｉ ＝２λ ｉ ／（ ｎ －１ ）

　＝ （ λ ｍａｘ － ｎ ）／（ ｎ －１ ）

　＝ ＣＩ 作为判断矩阵一致性指标，一致性比率 ＣＲ 为一致性指标 ＣＩ 与同阶平均随机一致性指标 ＲＩ 的比值。若 ＣＲ ≤０． １ ，则接受判断矩阵。否则，修改判断矩阵，重复步骤２～５ ，直至接受判断矩阵为止。２． ２　 评价指标选择（１ ）

　ＥＴＣ 管 控 质 量 评 价 指 标。根 据 四 川 省ＥＴＣ运营过程中涉及的管控因素及１２１２２服务热线的相关服务体验选取管控质量评价指标。结合行业专家意见，将ＥＴＣ管控质量分为２个二级指标和１０个三级指标（见表２ ）。表２　ＥＴＣ管控质量评价指标体系二级指标 三级指标管理决策通行费九五折优惠； ＥＴＣ开户合作银行选择；收费站 ＥＴＣ车道数１２１２２服务热线热线接通率；话务员的专业性；话务员解决问题的能力；话务员的态度和解说的详细程度；话务员对投诉处理的负责程度；问题处理速度；投诉回访的及时性（２ ）

　ＥＴＣ技术质量指标评价指标。结合 ＥＴＣ服务的自身特点和技术质量研究文献，确定２个二级指标和６个三级指标（见表３ ）。表３　ＥＴＣ 技术质量评价指标体系二级指标 三级指标车道质量车道一次通过率；车道通过时间；车道通过速度；计费准确率故障及维修电子标签无故障使用时间；电子标签故障维修速度（３ ）职能质量评价指标。根据 ＥＴＣ用户接受服务的过程，参考其他行业服务质量要素选择，选取４ 个二级指标和 １５ 个三级指标评价 ＥＴＣ 的职能质量（见表４ ）。２ ５ １ 　 　　　　 公 　 路 　 与 　 汽 　 运 　　　 　　　　　　２０２０年３月 　

　表 ４　ＥＴＣ 职能质量评价指标体系二级指标 三级指标开户服务营业厅有服务人员主动接待；营业厅排队等候时间；开户业务描述的详细性；开户过程的迅速性缴费服务缴费方式的多样性；缴费过程的便捷程度；通行费发票打印的便捷性账单查询账单查询渠道和方式的多样性；账单清晰明了的程度；账单信息的完整性注销、变更与挂失销户过程的合理程度；销户过程的迅速程度；销户后得到费用清单的清晰和合理程度；变更手续的便捷程度；挂失卡的处理情况２． ３　 专家调查问卷设计结合层次分析法的分级规则和 ＥＴＣ服务质量评价指标体系，将９级标度值减少为５级。

　ＥＴＣ专家调查问卷设计见表５ 。表５　ＥＴＣ服务质量专家调查样表（部分）指标１指标２程度相当稍微重要一般重要强烈重要极端重要管控质量 Ａ １技术质量 Ａ ２管控质量 Ａ １职能质量 Ａ ３技术质量 Ａ ２职能质量 Ａ ３… …２． ４　 指标权重计算根据专家问卷调查数据计算指标权重。专家的选取对指标权重的确定至关重要，要求其了解四川高速公路ＥＴＣ系统运营情况，拥有较高个人文化素养和理性的综合判断能力，责任心强，熟悉 ＥＴＣ管控政策，具有丰富的ＥＴＣ工作经验。兼顾专家分布的全面性和专业性，最终选取 ＥＴＣ技术专家、 ＥＴＣ数据统计分析专家、 ＥＴＣ车道服务专家、ＥＴＣ运营管理专家共１０人。通过对专家调查问卷结果的分析，得到一级指标管控质量 Ａ １ 、技术质量 Ａ ２ 、职能质量 Ａ ３ 的判断矩阵如下：Ｅ ＝ Ａ １ Ａ ２ Ａ ３（ ）

　＝１　０． ５１７　２． ８４０１． ９３４　１　５． ２６７０． ３５２　０． １９０　 １烄烆烌烎根据层次分析法计算得一级指标 Ａ １ 、 Ａ ２ 、 Ａ ３ 的权重分别为０． ３０６ 、 ０． ５８４ 、 ０． １０９ ，说明专家们认为技术质量是ＥＴＣ服务质量中最重要的因素，管控质量居次。通过同样的方法计算其他各级指标的权重，结果见表６ 。３　 四川高速公路 ＥＴＣ 系统服务质量评价利用上述服务质量评价体系对四川省 ＥＴＣ服务质量进行评价，先对 ＥＴＣ用户进行问卷调查，得到用户对ＥＴＣ服务质量评价指标的满意度；然后利用模糊综合评价法把定性评价转变为定量评价，对受到多种因素制约的ＥＴＣ系统作出总体评价。表６　ＥＴＣ服务质量各级评价指标的权重（部分）一级指标 权重 二级指标 权重 三级指标 权重管控质量 Ａ １０． ３０６管理决策 Ｂ １０． ６２０１２１２２服务热线 Ｂ ２０． ３８０通行费九五折优惠 Ｃ １０． ４１４… …热线接通率 Ｃ ４０． ２２２… …０． ４１４…０． ２２２…技术质量 Ａ ２０． ５８４车道质量 Ｂ ３０． ７９０故障及维修 Ｂ ４０． ２９１车道一次通过率 Ｃ １１０． ２８１… …电子标签无故障使用时间 Ｃ １５０． ８３３… …０． ２８１…０． ８３３…职能质量 Ａ ３０． １０９开户服务 Ｂ ５０． ２８７缴费服务 Ｂ ６０． ４０２账单查询 Ｂ ７０． ２０７注销、变更与挂失 Ｂ ８０． １０４营业厅有服务人员主动接待 Ｃ １７０． １５１… …缴费方式的多样性 Ｃ ２１０． ４２５… …账单查询渠道和方式的多样性 Ｃ ２４０． ５５１… …销户过程的合理程度 Ｃ ２７０． １９８… …挂失卡的处理情况 Ｃ ３１０． １２４０． １５１…０． ４２５…０． ５５１…０． １９８…０． １２４３ ５ １ 　２０２０年 第２期魏萌萌：四川省高速公路ＥＴＣ系统服务质量评价　

　３． １　ＥＴＣ用户服务质量问卷调查选取３００ 名四川省高速公路 ＥＴＣ 用户进行ＥＴＣ系统服务质量问卷调查，调查问卷采用 ＥＴＣ服务质量评价体系中的第三级指标。考虑到调查对象的多样性及理解能力的差异，将第三级指标用便于理解的方式转化为对应的问题。通过网络问卷和纸质问卷两种方式开展问卷调查，有效问卷总计回收２８６份，问卷有效率达到９５． ３％ 。对调查数据进行统计分析，得到 ＥＴＣ用户对 ＥＴＣ系统服务质量评价体系中三级指标的评价结果（见表７ ）。表 ７　ＥＴＣ 用户问卷调查结果描述性统计 （部分）

　％调查指标 优秀 良好 一般 较差 很差通行费九五折优惠４６． ３０　２７． ７８　２０． ３７　 ５． ５６　 ０． ００现有的 ＥＴＣ 开户合作银行您是否满意３５． １９　３８． ８９　２４． ０７　 ０． ００　 １． ８５收费站 ＥＴＣ车道数量是否够用２５． ９３　２７． ７８　３５． １９　 ７． ４１　 ３． ７０… … … … … …挂失卡的处理情况 ２２． ２２　４８． １５　２４． ０７　 ３． ７０　 １． ８５３． ２　 服务质量评价结果利用三级指标的用户评价数据和三级指标的权重，采用层次分析法和模糊数学评价法计算二级指标的评价数据，再通过二级指标的评价数据和二级指标的权重计算一级指标的评价数据，最后通过一级指标的评价数据和一级指标的权重计算总体评价数据，得出四川省高速公路ＥＴＣ服务质量总体评价结果。３． ２． １　 三级指标评价结果图 １ 为三级指标评价结果堆积折线图。由图 １可知：三级指标中，优秀率排名前三的指标依次为通行费九五折优惠 Ｃ １ 、 ＥＴＣ开户合作银行选择 Ｃ ２、计费准确率 Ｃ １４ ；良好率排名前五的指标依次为话务员解决问题的能力 Ｃ ６ 、问题处理速度 Ｃ ９ 、话务员的专业性 Ｃ ５ ；较差中排名前三的指标依次为账单查询渠道和方式的多样性 Ｃ ２４ 、营业厅有服务人员主动接待 Ｃ １７ 、开户业务描述的详细性 Ｃ １９ ；很差中排名前三的指标依次为收费站 ＥＴＣ车道数 Ｃ ３ 、热线接通率 Ｃ ４ 、投诉回访的及时性 Ｃ １０ 。优秀率与良好率之和超过６０％ 。图 １　 三级指标评价结果堆积折线图３． ２． ２　 二级指标评价结果以管理决策 Ｂ １ 为例，其三级指标的权数集为Ｗ １１ ＝ （ ０． ４１４ ， ０． １２２ ， ０． ４６４ ），评定矩阵为：Ｒ １１ ＝０． ４６３　０． ２７８　０． ２０４　０． ０５６　 ００． ３５２　０． ３８９　０． ２４１　０　０． ０１９０． ２５９　０． ２７８　０． ３５２　０． ０７４　０． ０３７熿燀燄燅评价结果为：Ｑ １１ ＝ Ｗ １１ × Ｒ １１ ＝ （ ０． ４１４ ， ０． １２２ ， ０． ４６４ ）

　×０． ４６３　０． ２７８　０． ２０４　０． ０５６　 ００． ３５２　０． ３８９　０． ２４１　０　０． ０１９０． ２５９　０． ２７８　０． ３５２　０． ０７４　０． ０３７熿燀燄燅＝（０． ３５５　０． ２９１　０． ２７７　０． ０５７　０． ０１９ ）采用同样的方法，计算得到其他二级指标的评价结果（见图２ ）。由图２可知：用户对二级指标的评价中，优秀率和良好率全部超过６０％ ，其中优秀率排前两名的依次为管理决策 Ｂ １ 和车道质量 Ｂ ３ ，良好率排前两名的依次为１２１２２服务热线 Ｂ ２ 和车道质量 Ｂ ３ ，较差中排名前两名的依次为账单查询Ｂ ７ 和开户服务 Ｂ ５ 。图 ２　 二级指标评价结果堆积折线图３． ２． ３　 一级指标评价结果及总评价管控质量 Ａ １ 的服务质量评价集合 Ｑ １ ＝ （ ０． ３０５ ，０． ４０７ ， ０． ２３１ ， ０． ０４１ ， ０． ０１７ ）；技术质量 Ａ ２ 的服务质量评价集合 Ｑ ２ ＝ （ ０． ３２３ ， ０． ５２９ ， ０． １７８ ， ０． ０３４ ， ０． ０１７ ）；职能质量 Ａ ３ 的服务质量评价集合 Ｑ ３ ＝ （ ０．２３７ ，０． ４３２ ， ０． ２６４ ， ０． ０６３ ， ０． ００５ ）。其中技术质量的优秀４ ５ １ 　 　　　　 公 　 路 　 与 　 汽 　 运 　　　 　　　　　　２０２０年３月 　

　率最高，职能质量的较差率最高，需重点提升职能质量，完善用户开户、缴费、账单查询等服务流程。四川高速公路 ＥＴＣ系统服务质量总评价集合Ｑ ＝ （ ０． ３０８ ， ０． ４８１ ， ０． ２０３ ， ０． ０３９ ， ０． ０１６ ）。优秀率和良好率之和为７８． ９％ ，用户对其服务质量总体满意度较高，但仍有５． ５％的用户认为其服务质量较差甚至很差。运营管理中应针对服务质量评价中较差率较高的指标进行重点改善，提高服务质量，吸引更多的用户开通ＥＴＣ ，实现ＥＴＣ系统的规模效应。４　 结语根据评价结果，７８． ９％的用户认为四川省高速公路 ＥＴＣ系统的服务质量达到良好及以上，５． ５％的用户认为 ＥＴＣ 系统的服务质量较差甚至很差。今后的运营管理中需针对较差率较高的职能质量中的开户服务和账单查询重点进行服务质量提升，其他各方面服务在保持现有优良率的情况下继续完善相关服务，从而提升整体服务质量。参考文献：［ １ ］ 　 王丹．四川省高速公路电子不停车收费系统的设计与实现［ Ｄ ］ ．成都：电子科...

篇三：高速公路运营服务质量提升案例

代 高速公路服务区提质升级 三年行动方案（ 2021 —3 2023 年）

　根据《省高速公路服务区提质升级三年行动方案》（2021—2023 年）要求，为全面提升我市高速公路服务区（以下简称“服务区”）功能设施、服务质量和管理水平，满足人民群众日益增长的美好出行需要，制定本方案。

　一、指导思想

　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持新发展理念，贯彻落实好交通强省战略，对标高质量发展要求，积极融入新发展格局，以供给侧结构性改革为主线，以满足人民日益增长的美好出行需求为出发点，按照“服务优先、扩展功能、规范管理、适度超前、有序推进”的原则，全力推动服务区基础大提升、建设大提升、管理大提升、服务大提升，提高新时代人民群众出行的体验感、获得感和幸福感。

　二、工作目标

　按照“一年打基础、两年上台阶、三年创一流”的目标要求，通过三年努力，着力将全市服务区打造成服务群众美好出行的新驿站、展示特色文化的新窗口、承载高速路域经济发展的新走廊。

　2021 年：全面开展服务区主体建筑破旧、功能匹配不合理、停车场车位不足、功能不齐全等问题整改，全面完成全市 26 对服务区污水处理改造、厕所等硬件设施改造任务，完成南康、信丰、定南、赣县、兴国南、寻乌北、安远、大余等 8 对服务区提质升级任务。

　2022 年：完成南康北停车区复合型服务区和龙南、宁都东、横市、会昌、于都等 5 对中心服务区升级改造，完成剩余 12 对服务区提质升级任务。

　2023 年：境内所有服务区实现硬件设施全面升级、服务水平全面升级、商业模式全面升级，具备完善的功能、丰富的经营业态、良好的社会口碑。

　三、主要工作任务

　（一）提升规划建设水平

　1.抓好新建服务区规划建设。新规划服务区要结合《省“十四五”高速公路发展规划》和 2035 年远景规划，以及沿线城镇规划布局、国省干线公路路网布局、给水排水布设条件等因素进行选址，做到适度超前，并与高速公路主体工程同步规划、同步设计、同步建设、同步验收、同步运营。整体建筑风格规划设计阶段要加强与属地县级政府的沟通，在保障功能完善的基础上，融入当地显著特色，充分展示赣南特色文化，打造主题标杆。

　2.抓好在建服务区优化建设。在建服务区要根据最新要求进行优化设计，提升打造，确保宁兴高速兴国北服务区在2021 年 9 月底前全面投入运营，大广复线信丰西服务区、南康西服务区、万隆停车区在 2022 年 9 月底前投入运营。

　3.抓好现有服务区提升改造。根据车流、客流情况、功能定位和普通服务区、中心服务区、复合功能服务区三种类别，按照“一区一策、分类实施”的原则，深入挖掘具有显著地域特征的传统文化，分类别进行设计提升，在建筑、装修、装饰风格上充分展示红色文化、客家文化、宋城文化等为代表的赣南文化特色。力争 2 年内，完成 26 对已建成运营服务区的提升改造。满足交通功能并确保安全的前提下，支持对省界收费站取消后的闲置用地、用房进行综合开发、有效利用。

　（二）提升基础设施水平

　4.推进主体工程升级改造。重点推进南康、信丰、定南、龙南、南、大余、宁都东、南康北停车区等 8 对运营 10 年以上老旧服务区的深度改造，有效解决主体建筑老旧、功能不全等突出问题。同步推动其他 18 对服务区的专项改造，到 2022 年底在境内形成 1 对复合型服务区（南康北）、5 对中心服务区（宁都东、龙南、横市、会昌、于都），充分发挥示范引领效应。优化停车场设置，通过科学合理设置危化品、大件运输、客运大巴、小型汽车停放区域，增设提示牌、

　清晰地面标识，对各类车辆实行分类停放，因地制宜增加停车位，解决节假日停车拥堵现象。

　5.推进配套基础设施升级改造。2021 年 12 月底前，全面完成老旧厕所设备设施改造、厕位扩容，做到男女厕位配比合理、质量优良。对使用 5 年以上公共卫生间进行改造提升，公共厕所一般应配备智慧引导系统，实时显示厕所的蹲位状态、温度、湿度、空气质量等信息，并设置不接触洗手系统、免费厕纸等。改善服务区供水，2022 年前先后完成南康、大余、南康北停车区等 13 对服务区自来水接入，对无条件安装自来水的服务区要增设或扩建应急储水池，切实保障服务区基本用水。

　6.推进绿色生态服务区建设。树立低碳环保、绿色生态理念，积极推广各类节能环保技术、材料、产品在服务区应用，打造绿色生态型服务区。支持服务区污水就近接入市政管网统一处理，2021 年底前全面完成全市服务区污水处理改造，实行油污分离。做好垃圾分类试点，逐步实现垃圾分类纳入城镇生活垃圾处置体系。支持服务区电力扩容，加速服务区新能源汽车充电桩建设，2021 年底实现全市服务区充电桩 100%覆盖。

　7.推进智慧服务区建设。完善服务区高清视频监控系统，建立服务区监控“天网”，公共服务平台监控系统需分别接入省交通运输厅和市政府应急指挥监控平台。积极依托“互联

　网”“互联网+”和“云计算”等技术，开展微信平台和专网建设，推广服务区移动智能应用软件，提供信息查询、紧急求助、ETC 会员服务、点单支付等一键式线上服务。推进路地交警、气象、旅游、交通等信息资源共建共享，利用沿线情报板及时发布当地资讯、高速公路通行及服务区相关信息，提示驾乘人员合理调整出行方案，提高服务设施的自动化程度和动态监控能力。

　（三）提升规范管理水平

　8.建立高效管理机制。借鉴浙江、江苏等高速公路示范服务区管理经验，健全规范化、标准化、精细化、常态化的服务区运营管理机制，明确服务区经营单位、管理部门、承包单位、具体经营单位各方责任和考核目标，形成由上到下的长效监管机制,促进管理人员专业化、物业管理专业化、企业经营专业化。

　9.加强安全应急管理。建立健全安全管理制度、安全生产隐患排查治理和抢险救灾联动机制，全面提升服务保障水平。加强加油站、停车场、食品卫生、饮用水、油品、消防等重点领域安全防范，强化商品质量和价格监管，坚决查处制售假冒伪劣产品、垄断经营等违法行为，保障服务质量。

　（四）提升综合服务水平

　10.丰富商业业态。创新服务区商业业态，择优引进餐饮连锁、大型商超、休闲娱乐等一线品牌，推进专业化、连锁

　化经营管理，解决好模式单一和商品质量低、消费高、体验差等问题。支持赣南名优产品、旅游商品、特色饮食等进入高速公路服务区经营范围，鼓励依托服务区建设服务“三农”平台，开设地方农副产品销售门店，开辟季节性农副产品展销专区，帮助做好名优新特农副产品宣传推广，实现社会效益和自身经济效益的双赢。推广重点商品和服务“同城同价”制度，为驾乘人员提供质价相当的商品和服务。

　11.营造良好卫生环境。按照“全天候监管、及时清理”原则，常态化开展服务区环境卫生整治，加大 24 小时巡查力度，推行“弯腰行动”“厕所挂点领导制”等措施，及时修复影响正常使用的各类设施设备，加大物业人员和设备投入，对重点服务区增配扫地车、水车等，确保停车场、公共卫生间等公共区域整洁卫生。

　12.提升社会公益服务水平。对复合型服务区、中心服务区和车流人流量大的普通服务区，推进司机之家、母婴室、直饮水、残疾人停车位、女性停车位、儿童娱乐设施等公益设施配置。

　13.打造交旅融合特色品牌。结合各地特色文化资源，因地制宜推动“服务区+”行动，将当地特色文化和旅游资源融入到服务区，打造一批“城市名片型”服务区，建成一批特色“物流型”“旅游型”“休闲型”等主题服务区，进一步提升高速公路服务区品牌品质，打造提升消费体验的新亮点。石城服务区、

　宁都南服务区打造“物流型”服务区，于都服务区、会昌服务区、瑞金服务区、兴国服务区、安远服务区、三百山服务区打造“旅游型”“休闲型”服务区。

　四、保障措施

　(一) 强化责任落实。高速公路运营管理单位是高速公路服务区建设、运营、管理工作的责任主体，要结合实际，成立专班，认真研究制定服务区提质升级三年行动方案，于 5月 8 日前报市政府办公室（联系人：许亮，邮箱：GZ8391317@163.com，电话：8991317）。要加大资金投入，强化举措，保障服务区建设、运营、管理工作有序开展，确保提质升级改造期间服务区具备基本服务功能。

　(二)强化政策支持。各高速公路沿线地方政府要按照属地管理原则，积极支持服务区提质升级工作，统筹服务区毗邻地区的相关规划，依据特色服务区功能做好产业策划、完善周边市政道路等配套设施，协调好改扩建用地手续、征地拆迁和自来水接入、污水并入城市管网等工作，充分发挥服务区功能作用。市文旅部门和沿线地方政府要主动对接服务区文旅融合工作，在服务区改（扩）建过程中借鉴收费站建设模式探索深度参与，让服务区“城市名片”效益充分发挥。有条件的地区要对设农副产品展销专区的服务区给予一定的资金帮助和扶持。在服务区提质升级工作中需市级层面协调解决的，可直接报市政府办公室。

　(三)强化宣传引导。要充分利用新闻媒体、网站、微博、微信公众号平台、简报等方式，对服务区提质升级工作进行广泛、深入、持续报道，大力宣传提升成果、典型经验、先进人物事迹，营造浓厚的工作氛围。

　附件：市境内高速公路服务区三年行动任务清单

　 附件

　 市境内高速公路服务区三年行动任务清单

　序号 年度 路段名称 服务区名称 年度重点工作任务 1 2021 大广赣定高速公路 南康服务区、信丰服务区、定南服务区

　1.结合车流量情况和当地特色，对服务区进行整体设计，着力解决主体建筑破旧、功能区配置不完整、停车场容量不题，重点融入“家具产业”“脐橙产业”元素分别对南康、信丰服务区进行打造；

　2.完成智慧厕所、污水处理改造，全面实现充电桩垃圾分类；

　3.择优引进一线大型品牌入驻，探索搭建本色特产销售平台，推广重点商品和服务“同城同价”，构建丰富商业业态和质价相当的商品服务体系；

　4.完成服务区高清视频监控系统建设，并统一接入省交通运输厅应急指挥监控平台；

　5.服务区规范管理取得阶段性成效。

　2

　 兴赣高速公路

　兴国南服务区、赣县服务区

　1.结合服务区当前建筑格局，对主体建筑内部装修进行局部优化设计改造，使兴国南服务区红色元素、赣县服务区客家元素更加凸显；2.对服务区广场、绿化带、综合楼、宿舍楼进行整体亮化，完善智慧厕所智能监测系统，完善 VI 识别系统，统一形象3.完成司乘淋浴室、母婴室等公益设施改造；4.推广重点商品和服务“同城同价”。

　3 寻全高速公路

　寻乌北服务区、安远服务区

　1.完成服务区外墙亮化、智慧厕所改造、高清监控系统建设、污水处理改造升级、场区绿化改造提升等工作；

　2.进一步丰富商业业态，推广重点商品和服务“同城同3.完成安远服务区深水井钻探，确保服务区用水充足。4 2021 康大高速公路

　大余服务区

　1.完成服务区综合楼升级改造、加油站美化工程、外场整体局部及施工、污水设施改造；

　2.完成充电桩、加气站建设和自来水接入改造；3.完成服务区外场及加油站监控布设。

　5 2022 绕城高速

　南服务区

　1.完成建筑主体（综合楼）及配套建筑（汽修间、加水区）、围墙改造工程；

　2.完成 VI 识别系统、污水处理、广场提升改造；3.完成信息采集、监测、发布等监控智能信息一体化建设，实现无线网络全覆盖。

　6 大广龙杨高速

　龙南服务区

　1.完成服务区（南区）16 亩改扩建工程；

　2.融合当地旅游产业文化，完成服务区主体建筑和配套建筑的升级改造；

　3.完成广场停车位、绿化、排水沟和污水处理、智慧厕所等升级改造；

　4.完成供水设备及供（排水）的升级改造，增建蓄水池，保障消防、经营及生活用水；

　5.完成高清视频监控系统改造；

　6.引进大型连锁商超，丰富商业业态，重点商品实现“同城同价”。

　7

　 大广泰赣高速公路

　南康北停车区、横市服务区

　1.实施南康北停车区区域文化商业综合体服务区建设，完成整体扩建，打造成复合型服务区；

　2.完成场区基础设施修缮项目及停车位、员工食堂、开水房、污水处理、自来水等升级改造工程；

　3.完成规范管理、品牌服务、信息智能提升工程。8

　 厦蓉高速公路

　西停车区、崇义服务区、上犹服务区、于都服务区、会昌服务区

　1.融入当地特色文化，将于都服务区打造成“长征文化”主题服务区；

　2.完成污水处理、老旧厕所扩容改造和西停车犹服务区、于都服务区 4 对服务区自来水接入；3.完成场区 VI 标志、房屋、围墙、路面、标线路缘石基础设施修缮和充电桩建设；

　4.完成规范管理、品牌服务、信息智能提升工程。9 2022 济广高速公路

　宁都东服务区

　1.完成区域小型综合体改造建设；

　2.完成污水处理、自来水接入和厕所扩容改造工程；3.完成场区 VI 标志、房屋、围墙、路面、标线路缘石、场区绿化等基础设施修缮和充电桩建设；

　4.完成规范管理、品牌服务、信息智能提升工程。10

　 泉南高速公路

　宁都南服务区、石城服务区

　1.完成污水处理和石城服务区自来水接入改造工程；2.完成场区 VI 标志、房屋、围墙、路面、标线路缘石、场区绿化等基础设施修缮和充电桩建设；

　3.完成规范管理、品牌服务、信息智能提升工程。11

　 宁定高速公路

　于都北服务区、盘古山服务区、三百山服务区

　1.充分依托当地旅游资源，把三百山服务区打造成赣南客家文化主题服务区；

　2.完成污水处理、自来水接入和老旧厕所扩容改造工程；3.完成场区 VI 标志、房屋、围墙、路面、标线路缘石、场区绿化等基础设施修缮和充电桩建设；

　4.完成规范管理、品牌服务、信息智能提...

篇四：高速公路运营服务质量提升案例

号:

　10710-2010023007

　 博 士 学 位 论 文

　 高速公路服务区服务质量评价理论 及其应用研究

　 王殊

　 导师姓名职称

　马天山

　 教授 申请学位类别

　工学 学科专业名称

　物流工程与管理

　论文提交日期

　2017 年10 月24 日

　论文答辩日期

　2017 年 12 月 18 日 学位授予单位

　长安大学

　万方数据U49；F54

　 Theory and Application of Service Quality Evaluation of Expressway Service Area

　 A Dissertation Submitted for the Degree of Doctor

　Candidate ：Wang Shu

　Supervisor ：Prof. Ma Tianshan

　Chang’an University, Xi’an, China

　万方数据

　论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。

　本声明的法律责任由本人承担。

　论文作者签名：

　年

　 月

　 日

　 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。

　（涉密论文在解密后应遵守此规定）

　 论文作者签名：

　 年

　 月

　 日 导 师 签 名：

　年

　 月

　 日

　万方数据

　i 摘

　要

　高速公路作为服务国民经济、社会和民生发展全局的重要交通运输基础设施，在综合交通物流通道中的作用突出，是区域经济交流发展和便利人民安全出行的有力支撑。高速公路服务区是体现高速公路整体服务功能的综合性服务设施，兼具实现社会效益和经济效益的双重属性，随着我国社会生产能力的显著提高和经济的全面发展，高速公路服务区的服务质量及其持续改进已成为解决人民日益增长的美好生活需要与交通运输领域发展不充分、不平衡矛盾的重要体现和亟待解决的任务。

　本文以高速公路服务区服务质量评价为研究对象，以顾客感知服务质量理论为基础构建服务区服务质量评价理论模型，提出适用于服务区服务质量评价的具体指标和评价方法，采用定性分析与定量分析相结合、理论分析与案例分析相结合，综合运用经济管理、统计学和信息技术等学科系统分析的研究方法和技术，为高速公路服务区服务质量评价实践提供可操作的方法和改进策略。主要内容如下：

　首先，明确高速公路服务区的内涵、功能定位和属性，根据服务区服务对象及其需求，探讨高速公路服务区服务质量的内涵和构成，从高速公路服务区服务质量评价的理论发展层面阐明运用顾客感知服务质量理论的必要性、适用性和可行性。其次，综合采用文献研究、问卷调查、专家和实地访谈等方法，结合相关政策对高速公路服务区服务质量的有关规定，基于理论与实践需要提出服务区服务质量构成五个维度，即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性，在此基础上提出高速公路服务区服务质量评价的一级指标、二级指标和测度方法。结合调研数据对评价指标体系进行了信度和效度检验，进一步遴选出服务区综合服务质量评价指标体系，根据最终确定的服务质量评价指标体系，运用主成分赋权与 TOPSIS 排序组合算法，对河南省 6 家高速公路综合服务区服务质量评价指标权重进行计算和排序，并运用“重要性-满意度分析”模型（IPA）分析受评价的服务区在具体评价维度上存在的不足。最后，针对服务区具体服务评价指标表现，从综合提升服务质量、创新服务内容、考核与激励制度建立、管理思路和制度革新、品牌化连锁经营和可持续发展等方面提出服务质量改进和提升建议。

　关键词：高速公路服务区；感知服务质量；综合服务质量；服务水平；服务创新万方数据

　ii Abstract As an important transportation infrastructure serving for the overall development of the national economy, social development and people"s livelihood, the expressway plays an important role in the development of regional economic exchanges and greatly facilitates the safe and efficient travel for the public. The expressway service area is a comprehensive service facility which embodies the overall service function of expressway, and has the dual attribute of realizing social benefit and economic benefit. With the remarkable improvement of social productive capacity and the comprehensive development of economy, the service quality of expressway service area and its continuous improvement have become an important manifestation and urgent task to solve the contradiction between the growing life needs of the public and the inadequate development in the transportation field.

　It is of great significance to construct the service quality evaluation theory of the service area for the expressway users, improve the service quality and the evaluation system of the service area, and provide the theoretical basis for the improvement of the service quality of the expressway service area. Customer perceived service quality theory is based on the new perspective of service quality management and promotion theory, with a wide range of applications and research areas, this paper took the service quality of expressway service area as the research object, applied the theory of customer perceived service quality, and discussed the theory, evaluation index, method of service quality evaluation of service area for expressway users from the perspective of system construction, and how to optimize the problems in specific evaluation dimensions on the system using the analysis method and techniques of economics, management, statistics and information technology, database management and other disciplines. Firstly, this paper analyzed the mains functions, characteristics and attributes of the expressway area, defined the connotation and composition of the comprehensive service quality of the expressway service area, and expounded necessity, applicability and feasibility of customer perceived service quality theory. Secondly, using the methods of literature research, expert and field interview, in combination with the 万方数据

　iii relevant regulations of the Ministry of Transport on the service quality of expressway service area, the first-level index, the second-level index and the measure variable of the comprehensive service quality evaluation of the service area was put forward from the five dimensions of tangibleness, reliability, assurance, responsiveness and empathy, and the reliability and validity of the evaluation index system were tested combined with the research data. Based on the finalized service quality evaluation index system and the weights, the comprehensive service quality evaluation index of five expressway service areas were calculated and sorted by principal component weighting and TOPSIS sequencing combination algorithm. Finally, the "importance-satisfaction analysis" model (IPA) was used to further analyze the evaluation of the expressway service area in the specific evaluation dimension of the existing deficiencies, and targeted suggestions were put forward: improving the service quality, innovation service content, assessment and incentive system, management and institutional innovation, brand-name chain management and sustainable development and other aspects of service quality optimization. The comprehensive service quality evaluation system of expressway service area based on customer perceived service quality in this paper is reliable and applicable. This paper studies theoretically rich and expand the expressway service area service quality evaluation of the relevant theoretical research and also provides the theoretical basis for improving the quality service quality of the service area. Keywords: expressway service area, perceived service quality, quality of integrated service, service level, service innovation万方数据

　iv 目

　录

　 第一章 绪论 ...................................................................................................................... 1 1.1 研究背景、目的和意义 ..................................................................................... 1 1.1.1 研究背景 ................................................................................................. 1 1.1.2 研究目的和意义 ..................................................................................... 2 1.2 国内外研究综述 ................................................................................................. 4 1.2.1 感知服务质量内涵及构成 ..................................................................... 4 1.2.2 顾客感知服务质量评价 ........................................................................ 5 1.2.3 高速公路及服务区服务质量评价 ........................................................ 7 1.2.4 研究评述 ............................................................................................... 10 1.3 研究内容和研究方法 ....................................................................................... 11 1.3.1 研究内容 ............................................................................................... 11 1.3.2 研究方法 ............................................................................................... 12 1.3.3 技术路线 ............................................................................................... 13 第二章 高速公路服务区服务质量理论分析 ................................................................ 14 2.1 高速公路服务区的内涵 .................................................................................. 14 2.1.1 高速公路服务区的基本概念 .............................................................. 14 2.1.2 高速公路服务区的功能定位 .............................................................. 15 2.1.3 高速公路服务区的属性分析 .............................................................. 17 2.1.4 高速公路服务区的特点 ...................................................................... 18 2.2 高速公路服务区服务对象及其需求分析 ...................................................... 19 2.2.1 服务对象分类 ...................................................................................... 19 2.2.2 服务需求分析 ...................................................................................... 19 2.3 高速公路服务区的服务质量内涵及构成 ...................................................... 20 2.3.1 服务区服务质量的内涵 ...................................................................... 20 2.3.2 服务区服务质量的构成 ...................................................................... 21 万方数据

　v 2.4 本章小结 .......................................................................................................... 23 第三章 用户感知视角下高速公路服务区服务质量评价指标体系构建 .................... 24 3.1 评价指标体系构建的基本原则 ....................................................................... 24 3.2 评价指标体系的初建与筛选 ........................................................

篇五：高速公路运营服务质量提升案例

高速公路改扩建期间“ 边通车边施工"的建设方案造成高速公路服务质量难以得到保证。本文运用系统理论的分析方法，立足于交通运行与道路施工协调发展的基础上对高速公路改扩建期服务质量进行分析和评价。在大量实践工作的基础上，结合国内多条高速公路改扩建施工经验，分析高速公路各主要构造物改扩建施工与交通组织方案对高速公路运营的影响。运用系统理论分析方法，结合交通工程学相关理论，对高速公路改扩建期服务质量系统的组成以及各子系统的组成进行深入分析。根据高速公路改扩建期服务质量评价的内容、目的和特点，选择改扩建施工对交通运营影响较大的因素建立了高速公路服务质量评价的指标体系；应用AH P方法，通过理论分析计算与专家咨询，确定了各指标在评价中的权重；通过分析和参考国内外研究成果及现行行业标准，提出了高速公路改扩建期服务质量部分指标的评价标准并对评价指标属性值的计算及无量纲化问题进行了研究，确立了基于层次分析法( AH P) 的多级模糊综合评价方法对高速公路改扩建期服务质量进行评价。最后，根据建立的评价模型结合具体实例进行多级模糊综合评价。关键词：交通工程．高速公路．改扩建．服务质量．综合评价

　AbstractExpressw ay- bui l di ng program ，w hentraffi coperati onw henconstructi ngcausedthe servi cequal i tyi nferi orduri ngtheexpressw ayreconstructi on．In thi spaper, usi ngsystem theory anal ysi s approach，basedon the coordi nateddevel opm entbetw eentraffi coperati onand road constructi on i tanal yzesand eval uatesexpressw ayservi cequal i tyduri ngreconstructi on．Based on al argenum ber ofpracti cal w orks，com bi ni nga num ber of i nternalexpressw ayreconstructi onexperi ence，anal yzes m aj orstructuresandtransportorgani zati ons program i m pactonexpressw ayoperati onsduri ngexpressw ay reconstructi on．U si ng system theory anal ysi s m ethod，com bi ni ngw i thtraffi cengi neeri ng theory, anal yzes expressw ayreconstructi on servi cequal i ty system ，as w el las vari oussub—system s deepl y．Accordi ngtothecontents，purposeandcharacteri sti csofexpressw ayreconstructi on servi cequal i ty eval uati on，establ i shes i ndi cators ofservi cequal i tyassessm entsystem ，choosi ngfactorsi m pacti ngO l ltraffi coperati ongreatl y．Appl i cati onAH Pm ethod，through theoreti cal anal ysi sandexpert advi ce，determ i nethew ei ght of vari ousi ndi cators，referri ngresearch resul ts andi ndustrystandards athom e andabroad，proposed expressw ayeval uati on cri teri a for servi cesqual i tyi ndi cators，and researched the cal cul ati on ofattri bute val ues and non．di m ensi onali ssues，usi ngm ul ti —l evelanal ysi sbased onfuzzyeval uati onm ethod，proposed fuzzycom prehensi veeval uati onm odel ．Fi nal l y, accordi ngto eval uati onm odel ，com bi ngspeci fi c exam pl es，i t has a m ul ti —l evelfuzzy com prehensi veeval uati on．Keyw ords：traffi c engi neeri ng；expressw ay；reconstructi on；servi ce qual i ty；com pensati veeval uati on

　论文独创性声明本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。敝作者硌乏岛样¨ 年岁月矽日论文知识产权权属声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。( 保密的论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：刁乌杯导师签名：■ “ 胪日"j 年≥其kEt

　长安大学硕士学位论文第一章绪论1．1高速公路改扩建发展概况我国高速公路的建设始于20世纪80年代中期，1988年中国大陆第一条高速公路沪嘉高速公路竣工使用，全长18ki n，比美国1937年建成的第一条高速公路晚了半个世纪u1。但是，在短短的20多年里，我国高速公路得到了快速发展，极大地提高了我国陆路交通基础设施的层次和交通网络的发达程度，提升了交通运输整体水平，优化了交通运输结构，对缓解交通运输的“ 瓶颈"制约发挥了重要作用，有力地促进了经济发展和社会进步。目前国家高速公路网络正在加快形成，具体情况如下，见图1-1。图1—1我国焉速公路历年通车里程进入2l 世纪，随着我国社会经济的快速发展，交通需求迅速增加，交通量增长率几乎都在2位数以上，很多地方多条高速公路均出现了通行能力严重不足、服务水平明显下降的现象，尤其是上世纪80-" -" 90年代早期建成的高速公路几乎都是各省或国家的交通干线，其中绝大部分分布在我国经济相对发达区域，在国家高速公路网中处于重要地位，其服务水平的下降导致在交通经济圈中形成了新的“ 瓶颈” ，高速公路改扩建随之成为高速公路建设中的重点之一埋1。目前，已完成的高速公路改扩建有沈大、沪杭甬、广佛、沪宁、郑漯等高速公路，2008年底，贯穿陕西关中地区的连霍线潼关一西安、西安一宝鸡段相继也开始改扩建工程的建设。这些高速公路改扩建工程大多采取“ 边通车边施工"的建设方案，

　第一章绪论在改扩建期间，对原有高速公路的服务质量造成了较大的影响，因此，有必要对高速公路改扩建期间服务质量进行分析和评价，以便为道路使用者提供必要的服务质量保证并为高速公路的建设和管理部门提供决策和咨询服务。1．2问题的提出伴随诸多高速公路改扩建工程的开展，在建设过程中也出现了一些新的问题。改扩建期间高速公路服务水平的下降即是问题之一。《公路工程技术标准》( J TGB01．2003) 也给定了相关规定：“ 正常情况下，高速公路的设计服务水平为二级( 饱和度取值为二级下限) ，但在实施改扩建时，在进行交通量预测、交通组织设计、交通安全评价等基础上做出具体实施方案设计和保证通行安全的措施后，维持通车路段的服务水平可降低一级"，即采用三级服务水平u’ 。另外，依据目前已经完工的改扩建工程经验，由于进行改扩建的高速公路多为地区或区域交通运输主干线，发挥着交通走廊的重要作用，这就要求在改扩建建设中必须保证原有道路的正常通行，不能随意中断交通。也就是说，在高速公路改扩建时期，一方面要保证高速公路具备一定的服务水平，另一方面，又要保证改扩建施工建设的正常进行，如何保证这对矛盾不被激化是高速公路改扩建顺利实施的关键问题之一，因此，研究改扩建时期高速公路服务质量显得非常必要。进行高速公路改扩建期服务质量的分析和评价不仅能够科学定量的了解在这一特殊时期高速公路的服务质量，而且能够为建设和管理部门制定和决策改扩建建设相关问题提供咨询和服务，具有较强的时间性、综合性和时效性。从系统协调发展的角度看，高速公路改扩建期服务质量分析与评价研究实质上是保证高速公路各子系统之间的协调问题。道路系统、车辆系统和环境系统各自是开放的复杂系统，它们之间相互关联、相互制约、相互作用并紧密联系在一起。因此，改扩建期高速公路改扩建期交通系统更是一类开放的复杂系统，其服务质量的分析和评价问题是一个高度复杂的问题。进行这一问题的研究和实践，必然会面临以下难题：①由于目前针对改扩建工程建设的经验不足以及研究不够，改扩建工程建设对高速公路服务质量的影响难以具体描述和确定，究竟对高速公路服务质量影响程度有多大，影响了哪些高速公路系统的运行难以定量分析。②由于高速公路改扩建期服务质量系统内涵本身的复杂性，使得系统目标难以具体描述和确定；③由于高速公路改扩建工程建设处于探索阶段，其施工方法、施工技术以及2

　长安大学硕士学位论文施工期间的交通组织并不成熟，这将对高速公路改扩建期各子系统的分析产生较大影响；④高速公路服务质量分析和评价研究中，传统的技术、方法和理论难以运用或无法奏效，必须采用定性和定量相结合的方法；⑤由于高速公路系统的复杂性，研究中需要多领域多学科的知识、经验和各类模型；需要大量的信息、数据和资料，而许多信息和数据难以得到，需要把知识、经验和模型、数据等进行有效的系统综合和集成才能解决高速公路改扩建期服务质量研究中的复杂问题。1．3国内外研究现状1．3．1国外研究现状国外从20世纪80年代开始就对服务质量进行了理论研究。1982起，利瓦伊( Levi ) 和布莫斯( Boom s) 将服务质量定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。1983起，格洛英斯( Groi ns) 提出消费者感知服务质量的概念，认为服务质量是存在于消费者头脑中的主观范畴，由消费者对服务期望同实际感知的服务质量之间的差异决定，并提出服务质量包括技术质量和功能质量。1990年，国际标准化组织将服务质量定义为：服务的一组固有特性满足要求的程度删。在20世纪60年代，一些发达国家已初步建立了评价道路服务质量指标体系。如：美国通过建立并利用道路服务质量指标体系对道路的服务质量进行量化考核，将道路分为A、B、C、D、E、F六个等级；前苏联通过建立道路服务质量指标体系并对道路的服务质量进行量化考核，将道路分为A、B、C、D四个等级；日本通过建立道路服务质量指标体系，用于评价道路的服务质量并将道路的服务质量分为1、2、3三个级别，同时还可以作为道路规划的依据【9】。高速公路改扩建方面，国外由于早在20世纪30年代就开始修建高速公路，70年代开始大规模改造原有高速公路，对于高速公路的改造升级有了比较完备的认识。随着对道路扩建问题总结的深入，1983年在由TRB组织在美国召开了公路扩建工程专题国际会议。该会议比较完整的总结和集中了发达国家近10来年对高速公路扩建的技术方法。但会议主要集中在结构拼接和施工方法上的总结。另外，对于高速公路施工中的问题研究主要集中在道路养护作业中作业区的安全事故成因分析、安全问题的分析和安全对策等方面。在80年代末之后到今天，在发达国家，环境与公共关系对道路改建项目的重要性越来越突出的体现出来，国外研究越来越多的侧重于扩建项目如何减少对自然环境和公众生活的影

　第一章绪论响，如何与公众有效的沟通，如何利用先进技术参与工程等问题【2】。1．3．2国内研究现状国内由于高速公路起步较晚，而高速公路改建只是近几年的事情，且早期的高速公路改建都限于路面的加铺等项目，很少有扩建的内容。主要研究仅限于最近两年为数不多的几个项目。从已经进行的或已完成的这几个项目看，有关部门和研究机构相继开展了与改扩建工程有关的科研课题，如路基、桥梁拼接的工程技术难题，改扩建期建交通组织与保畅的方案研究，改扩建建设模式比选以及建设规模的确定研究、改扩建作业区安全分析和评价等方面，较少涉及改扩建期高速公路服务质量方面【2J 。国内学者对高速公路服务质量评价方面的论述主要有：同济大学韩先科、蔡建华发表的《高速公路服务质量的理论与分析》对高速公路的服务质量特性进行了分析，并对高速公路服务质量的评价提出了建设性的想法。卢小春、王劲松、吴毅洲等发表了《高速公路营运服务质量评价模型及其应用研究》、《高速公路营运服务质量的特性分析与评价》、《高速公路营运服务质量评价体系》等文章，这些文章主要是从高速公路的营运方面来论述的。邵祖封、朱艳如发表了《高速公路服务质量的模糊评价》、《高速公路服务质量指标体系初探》对建立高速公路服务质量评价指标体系和评价方法进行了初步研究。1．4研究的主要内容及技术路线1．4．1研究内容针对高速公路改扩建期服务质量研究的不足，实现为高速公路建设和管理部门决策提供服务和支持，促进高速公路运营与施工建设的协调发展，改进改扩建这一特殊时期高速公路的服务效益的目标，本文拟从高速公路改扩建期交通运行现状和道路建设方案出发，通过总结前人在高速公路改扩建和服务质量研究的基础上，综合运用交通工程学原理、系统分析理论和方法，将微观分析与宏观分析、定性分析与定量分析、理论分析、实际调查与专家咨询有机地结合起来，应用于高速公路改扩建期服务质量的分析和评价研究中。主要研究内容为：1．在深入研究改扩建施工方案和施工方法的基础上，对各构造物施工对高速公路系统交通运行的影响进行分析，并作为高速公路改扩建期服务质量系统分析以及评价指标体系建立的基础。2．应用系统工程理论和方法以及交通工程学原理，对高速公路改扩建期服务质量进行系统分析。4

　长安大学硕士学位论文3．提出并分析高速公路改扩建期服务质量评价的内容、目的和特点，确定高速公路改扩建期服务质量评价指标结构体系；对评价指标属性值的量化以及评价标准问题进行研究，并对评价指标权重的确定、评价方法等进行探讨。4．应用模糊综合评价方法，结合AH P权重确定方法，根据高速公路改扩建期服务质量目标，提出基于AH P的多级模糊综合评价方法；5．应用高速公路改扩建期服务质量...

篇六：高速公路运营服务质量提升案例

运输类公路案例分析

　济宁至徐州高速公路高速公路案例分析

　一、 项目概况1 ， 项目名称：济宁至徐州公路（江苏段）2， 与路网规划的关系（1 ）

　是国家高速公路网“长春～深圳” 线路的支线支线（2）

　是江苏省高速公路网规划的“五纵九横四联” 中“横二” 的组成部分（3）

　是山东省“六纵四横一环十一连” 高速公路网中“连七” 的重要一段。3， 拟建的江苏段公路全79km。

　项目地理位置 拟建公路位于江苏省徐州市的西北部的铜山县的铜山县、沛县和丰县境内。山东省江苏省安徽省

　工程数量及规模拟建公路长度79km， 特大桥、 大桥15座， 中小桥22座,互通式立交5处, 服务区2处,收费站1处。共永久占地570hm2其中441 .38hm2， 临时占地面积532hm2，工程拆迁各类建筑物约13.8万m2。

　路基土石方约1 034万m3。基本农田共永久占地570hm2, 其中， 基本农田

　分析1、 关注高速公路网规划及规划环评进展、 与规划的协调性， 说明路网建设现状。2、 阐明地理位置、 性质、 线路走向、 内容和建设规模和工程项目组成等。

　工程组成和工程分析关注点（1）

　线路和沿线城镇规划的关系。（2）

　与沿线环境敏感区的关系（有无自然保护区、 饮用水源保护区、文物等）文物等）

　。（3）

　占地。

　临时和永久占地。

　分类、数量， 特别是占用基本农田、 基本草原等敏感保护区的数量。

　（4）

　取（弃）

　土场分布、 占地类型、 恢复类型。（5）

　桥梁、 隧道工程的施工方式。（6）

　临时工程的影响， 包括施工场地、施工便道、 拌合场等。（7）

　主要生态系统类型及状况。（8）

　改扩建项目， 要阐明原有工程环境影响及存在的环境问题， 明确“以新带老” 措施。

　 问题：

　本工程占用较多的基本农田,请问应办理哪些手续？ 如何尽最大可能减少对基本农田的不利影响?1， 经国务院批准；2， 当地政府修改土地利用总体规划；3划入或开垦划入数量与质量相当的农田3， 划入或开垦划入数量与质量相当的农田， 或缴纳开垦费；4， 保护耕作层土壤， 将其用于新开垦耕地、 劣质地或其他耕地的土壤改良；5， 不在基本农田区设置取、 弃土场、 采石场和物料堆放场等临时用地。或缴

　二、 环境现状1

　社会环境（1）

　项目区域地处江苏西北部， 经济较发达。(2) 沿线有煤、 铁、 钾、 石盐等矿产。( ) 沿线有煤铁(3) 名胜古迹较多， 旅游资源丰富。（4）

　人口、 教育、 文化、 卫生， 国民生产总值等。钾等矿

　2

　生态环境现状 (1 ) 拟建公路所在区域为侵蚀平原， 西部为平原。 (2) 地处中纬度地带，在全国植被区分中位于暖温带南部黄淮平于暖温带南部黄淮平原栽培植被区。

　地带性植被为落叶阔叶林带， 植物区系以华北成分最为显著。

　 问题：

　生态环境现状调查方法？(1)资料收集法(2)现状调查法(3)收集遥感资料等等查 问题：

　简要指出二级植物现状调查应给出的结果。植物名称（含拉丁名）

　、 生境（海拔高度、土壤）

　； 调查样方设置， 盖度、 频率、 植株高度、在群落中的成层与排序情况、 覆盖率、 密度、 单位面积生物量、 优势度， 等指标。

　(3) 动物群为暖温带林、灌、 草地、 农田动物群，无大型哺乳类野生动物。 (4) 沿线土壤主要有潮土、棕土和褐土等。

　土地开发历史悠久， 人口相对密集， 土地开垦程度较高宜垦植土地的较高， 宜垦植土地的后备资源不足。 (5) 推荐方案所在区域基本为平原区， 水土流失以微度侵蚀为主。

　3

　水环境 沿线水系较为发达， 属淮河流域运河水系。 监测表明沿线大沙河的各项水质指标均达标； 复新河CODMn、 BOD5和石油河Mn类超标， 郑集河CODMn和BOD5超标。复新河5和石油 现状超标主要是受工农业污水和城镇生活污水排放的影响。大沙河

　4

　声环境 评价范围主要为农村地区。现状噪声源为交通噪声。 声环境敏感点共70处， 其中村庄63处， 约3000户、12000人； 敬老院1处， 约60人学校6处60人； 学校6处， 学生约1860人， 教职员工88人。学生约 现状监测结果， 沿线有少数敏感点超标。

　5

　环境空气项目所在地区尚未对城区以外的地区进行环境功能区划。拟建公路沿线多为农村地区， 大气污染源较少。

　主要污染源为板材厂、砖瓦厂。监测表明， 项目沿线地区环境空气受NO2和TSP的污染较轻， 空气质量较好。

　分析现状分析中明确的内容为： （1 ）

　自然环境：

　地理、 地质、 水文气象、水系、 自然灾害等。 （2）

　生态：

　类型、 重要植被、 生物多样性、重点保护野生动植物重点保护野生动植物。

　重点保护动物的应介绍动物保护级别、 生活习性和活动区域，以判断工程对动物的影响和采取相应的保护措施重点保护动物的应 （3）

　敏感区分布、 与线位的关系及影响。

　（4）

　取（弃）

　土场占地类型、 位置、 取（弃）

　土量（5）

　饮用水源。

　保护分级、 范围、取水口位置。

　工程与水源保护区的关系经过水源保护区需采取更严关系， 经过水源保护区需采取更严格的风险防范和保护措施。（6）

　噪声敏感点与线路的距离、高差、 受影响户数、 人口数等。

　简要说明水土流失现状调查应给出的结简要说明水土流失现状调查应给出的结果果? ?地形、 坡度、 坡长、 降雨、 风力、植被覆盖率、 土壤、 既有水保设施等基本情况， 通过调查与计算给出等基本情况， 通过调查与计算给出土壤侵蚀类型、 原因（风力、 水力、重力等）

　、 侵蚀模数、 侵蚀强度、土壤流失量、 工程可能损失的水保设施量。

　说明自然环境概况和生态现状，项目 位于平原地区， 土地开垦程度较高， 土地后备资源不足， 这是工程取土的一个制约因素， 在这类区域内取土困难， 区域内基本农田补偿占一补一很难实现， 应尽量减少耕地的占 用， 考虑地区的粉煤灰及煤矸石利用， 节约土地。案例分析

　沿线野生动物以鸟类为主。有省重点保护野生动物（黑斑侧褶蛙、 金绒侧褶蛙）

　， 需重点调查保护动物的分布区域、生活习 性、 迁徙路线，针对性地通过设置桥梁、 涵洞等通道保证动物通行。有

　三、 评价重点 按影响要素（1 ）

　生态影响、 （2）

　噪声 影响 按工程阶段（1 ）

　施工期环境影响（生态（1 ）

　施工期环境影响（生态、 水、气、 声 ）（2）

　营运期交通噪声 影响（还有危险品运输风险、 桥面径流、 阻隔与社会影响）水

　根据评价因子识别及筛选结果， 结合环境敏感对象及环境保护目 标，确定重点评价内容， 并在时间上按施工期营运期分别进行评价施工期、 营运期分别进行评价。四、主要环境影响及对策、 措施公路（包括铁路）

　注意功能分区。按分区分段进行评价， 并分期分段提出相应的保护措施。

　工程类别工程环节主要环境问题环境要素主体工程路基工程征地拆迁土地占用、 植被破坏生态、 社会环境土石方工程水土流失、 粉尘、 噪声生态、 空气、 声排水工程路面径流、 水土流失水环境、 生态环境防护工程混凝土的溢洒水环境、 生态环境路面工程路面铺筑沥青烟环境空气施工期主要影响（考点）桥梁工程基础施工泥浆、 废渣、 水土流失水环境、 生态环境下部结构混凝土和泥浆的溢洒水环境、 生态环境桥面铺装沥青烟环境空气临时工程施工场地场地选择占地、 噪声污染、 生活“三废”生态、 声、 水环境场地修建水土流失生态环境施工便道便道修建占地、 植被破坏、 水土流失生态环境便道使用粉尘环境空气取土场取土场选择占地、 植被破坏生态环境开挖取土水土流失生态环境

　问题：项目施工期的主要环境影响有哪些？

　营运期主要影响（考点）1 、 噪声影响居民、 学校、 医院等的正常工作、 学习和休息； 尾气污染环境空气。2管理养护和服务等设施排2、 管理、 养护和服务等设施排放的污水， 路桥面径流可能会污染水体， 甚至危害公众健康。

　3、 突发性交通事故使有毒、 有害危险品泄漏入水， 将会危害水体， 降低地表水和地下水水质。44、 水土流失在工程营运初期仍然存在。水土流失在工程营运初期仍5、 线型廊道对两侧生态或通行的阻隔（阻断）

　。

　1、 社会环境(1 ) 完善路网结构， 促进经济发展。(2) 设置的通道与现有交叉的乡村道路布局相吻合， 不会对公路两侧居民往来带来不利影响。(3) 沿线与多条河渠相交叉。

　部分河道有通航能力， 本项目桥涵设置考虑了公路与水利、 河道、 灌溉的协调问题，不会产生不利影响。

　(4) 永久性征用沿线耕地等将改变原有土地利用类型， 对当地居民生产生活造成一定影响。(5) 沿线200m范围内无已探知的地上地下文物地上、 地下文物。 (6) 拟建公路压覆探矿权4处，采矿权1 处。

　2 生态环境(1 ) 评价范围内无国家或省级保护野生植物和国家重点保护野生动物分布。(2) 永久占地？ 导致植被生物量(2) 永久占地？ 导致植被生物量损失？ 。(3) 工程占用耕地较多。

　通过占补平衡减少植被生物量损失。

　(4) 沿线设置取土场， 遵循集中取土、 控制取土场数量、 减少占地的原则。尽量少占耕地， 不占水浇地；选择未利用的岗地或低产田进行取土。选择未利用的岗地或低产田进行取优化设计方案， 降低路基高度， 利用（粉煤灰）

　作为路基填料等措施减少占用耕地。

　（如何选择取土场？取土场合理性分析？ ）

　如何设置取、 弃土场？ 1 ， 在经批准的征地范围内选择。 2， 运距适当。 3， 不在敏感区设置。 4， 不在容易发生水土流失的坡地设置。5不在河滩地等容易引起水污染的地方设 5， 不在河滩地等容易引起水污染的地方设置。 6， 不在植被丰富的地方设置置， 尽可能在在植被稀少， 有既有运输便道可利用的低产田或未利用地。

　取土场生态恢复？分层进行， 先将表土剥离， 集中堆放，并保存好（遮挡， 草帘、 聚乙烯布覆盖）

　。取土完成后， 进行边坡整修（缓坡，）以利于雨水汇入）

　。最后将原来的表土填回摊平。

　这样取土坑内 就有了 土壤层， 加上从边坡汇来的雨水， 就产生一种洼地效应。

　取土场也可恢复为农田、 渔塘， 也可以植树种草， 但应结合当地的自 然环境条件，特别是降水等气象情况。特别是降水等气象情况---------------------------------------弃土场生态恢复？

　弃土场一般选择在地势较低处， 在弃土前也应挖出表层土壤层， 并保存好；“先挡后弃” （对弃土堆容易 发生坍塌的一侧设置拦挡设施）

　在弃土作业结束后， 将原表层土覆盖在弃土堆上，进行人工绿化（植树进行人工绿化（植树、 种草）

　；种草）在弃土堆外围设置排水沟， 以防洪水冲蚀。

　 弃土场一般应如何选择？ 首先， 利用已完成取土作业的取土场（此时可以称为取土坑， 在取土场恢复之前可放置弃方）

　， 其二， 选择地势低凹处， 但应避开排洪泄洪区， 充分利用沿线城镇建设等留下的坑洪区， 充分利用沿线城镇建设等留下的坑凹、 洼地。(5) 水土流失施工期水土流失与水土保持要关注。给出建设过程中新增水土流失量。

　3 水环境(1 ) 明确跨越水体主要功能（工业和农业用水， 等）

　， 是否为饮用水源。(2) 桥梁施工对水体影响主要污染(2) 桥梁施工对水体影响主要污染物是钻渣。

　将钻渣运出河区临时存放并采取防护措施。

　(3) 给出施工营地生活污水日产生量约。提出处理措施（各施工区设置临时性污水处理设施(如化粪池等)。(4) 营运期主要是桥面径流和沿线交通工程设施污水。沿线服务区、 收费站采取污水处理设施（一般为地埋式）

　处理达标排放， 避免直接排放入河流、 农渠。

　4

　危险品运输风险 给现营运期主要路段发生重、 特大事故的概率， 给出跨越河渠路段的发生概率。 危险货物运输车辆出现交通事故而严重污染环境， 如有毒气体的扩散或有害液体流入到水系等可能性仍存在入到水系等可能性仍存在。

　所以， 必须采取有效的预防和应急措施， 防范重点路段为跨河大桥路段。（指出公路营运期的水环境风险）所以 必须

　美国密西西比河上的高速桥坍塌

　5

　声环境 (1 ) 施工噪声， 白天在场地1 30m范围， 夜间在场地480m范围。

　影响人数30000人。（合理安排各种施工机械操作时间， 文明施工， 与当地政府、 居民沟通。

　）( )有2处， 最大超标2dB； 中期有3处， 最大超标3dB； 远期有5处， 最大超标5dB。

　夜间超标的， 营运初期有28处， 最大超标8dB； 中期有59处， 最大超标1 0dB； 远期有66处。 (2) 70处声敏感点中， 昼间超标的营运初期

　(3) 根据预测结果， 提出城镇规划建设控制范围。(4) 沿线1 6处敏感点实施降噪措施（设置声屏障、 实心护栏和环保搬迁）

　。对学校教室声环境现状监测布点方案。对学校教室声环境现状监测布点方案。（公路路肩、 教室外窗前1 m、 教室内窗前-开窗和关窗分别监测、 教室中央。

　）

　6

　环境空气(1 ) 施工期主要污染物为粉尘、扬尘和沥青烟。

　对沿线环境空气产生一定不利影响。（经常洒水、 合理确定拌和场站的位置等防护措施。

　）

　(2) 计算表明， 尾气对周边环境空气质量影响较小。

　正常气象条件下， NO2不超标。（路域绿化采取乔灌草结合的方式， 并适当选择树草种。

　）乔灌草

　1 ， 现状调查方法采用了收集资料、现场调查、 类比分析法、 遥感等“3S”技术、 专家咨询、 定位或半定位观测， 等。定位观测， 等。案例分析小结：判断对动物的影响以为其预留动物通道等。

　2， 工程位于平原地区， 取土困难， 占地成为一个相当敏感的问题。

　沿线取土可与地区的粉煤灰及煤矸石等废物利用、 地区农田水利建设城市建设相结合水利建设、 城市建设相结合， 充分利用水利建设和城市建设的土方填筑公路路基， 减少从基本农田取土。充

　采取低路基方案（以桥隧代路基）

　。尽可能少占农田， 尤其是基本农田， 依法履行相关法律本农田依法履行相关法律手续。结合环保要求和工程实际减少取土场数量。

　3， 材料堆放场、 拌和场及预制场等设置在征地范围内，并设置在居民下风向200m以外；施工营地应租用当地民房或设于公路征地范围内。

　4， 对超标敏感点采取声屏障、隔声窗、 环保搬迁...

篇七：高速公路运营服务质量提升案例

1 4 年 第 1 3 卷 第 2 期 高速公路收费站服务品牌建设的新成果 《 “ 春雨" 服务品牌管理模式研究》 评析 口韩经纶 【 作者单位】

　韩经纶， 南开大学商学院教授 高速公路 系统近年来为了提高社会满意度 ， 狠抓 服务质量 ， 阳光般的微 笑、 标 准化的动作 、 不断增加 的服务项 目等都赢得 了社会 的认 可， 各类服务 品牌 建设实践和研 究也纷纷 出现。但如何激发和保持 职 工的工作积极性 、 建设特 色服务品牌 、 增强社会的认 同感 ， 并使之形成一种管理与运行 的模式， 则成为 高

　速公路收 费站服务品牌建设中的难点。

　已经开展 “ 春雨”服务品牌建设 5 年时间的石 家 庄裕华路收费站， 在这方面积 累了不少成功的经验 ，

　《 “ 春雨” 服务品牌管理模式研究》 一书， 就是在系统 研究和分析“春 雨” 品牌建设 实践的基础上 ， 完成得 次理论上的升华， 为我 国高速公路收 费站服务品 牌的未来建设提供 了理论 支撑 。

　作为高速公路服务行业的成功案例， 石安管理处石 家庄收费站叉 推出了 《 “春雨”服务品牌管理模式研究》

　书 该书以“春雨”服务品牌为案例深入全面地诠释 了高速服务品牌管理模式、 服务模型、 品牌形象的塑造 和传播 、 品牌运行机制和品牌评价方面的成功经验， 称 得上是高速服务品牌建设的新成果。

　该书是 由石安管理处处长刘孔 杰和石家庄收 费

　站站长张向民共 同执笔 完成 ， 并由清华 大学 出版社 于2013 年 l 1 月出版发行。该书共计约 35 万字 ， 用

　详 实的文字和丰 富的 图片对 “ 春 雨” 服 务品牌的创 立、 形象塑造 、 运 行机制与评价体 系等方面进行 了生 动 、 系统地介绍与分析 ， 为相关行业品牌建设提供 了

　范本， 扩大 了品牌的影响力。

　《 “ 春雨” 服务品牌管理模式研 究》 一书作为高速 公路服务品牌的新成果， 运用简洁淳朴 的语 言， 采用 大量的照片和图表， 直观形象地介绍了“ 春雨” 服务品 牌的成功经验 ， 提炼 出“ 春雨” 服务 品牌 的管理模式 一一．256 ．

　为：

　一个核心、 两套体 系。即以司乘人 员满意为导向 的“ 服务至细、 满意入微” 这个品牌价值核心； 品牌的 价值体 系是以品牌精髓 为核心、 包含品牌属性、 品牌 利益 、 品牌价值 、 品牌个性等组成， 生动形 象地 用“ 品 牌轮盘” 工具表示出来； 两套体 系一套是面向社会、 不 断追求卓越的“ 精细化 、 标准化、 人性化 、 亲情化” 的服 务体 系， 另一套是“ 以人为本” 、 “ 关心人 、 培养人、 成就 人” 的绩效考核运行体 系。

　该书对“春雨”服务品牌管理模式进行 了深入 的 分析 ， 提 出了“ 核 心价值——服 务体 系——运行机 制——评价体 系” 四大主要部分 ， 并将这一框 架作为 全书的脉络和主线； 特别是以司乘人 员需求为导向、

　兼顾行业竞争差异性， 提炼出的包括员工、 态度、 快 捷 ( 效率) 、 规 范、 技 术和环境 六个方面的核心要 素，

　组成的“ 春雨” 服务品牌精髓“ DNA ” 。同时 ， 每一种 核心要素又分 别由六个方面的要 素组成 ， 共 同构成 了“ 春 雨” 服务 品牌“ 六六核心要素模型” 。对 于高 速公路收 费站品牌建设具有普遍指导意义。

　全书采用模块化结构， 逻辑线 索清晰 ， 以品牌 管 理理论为依据 ， 着力探讨“ 春雨” 服务品牌 的 实践成 果， 让更多的收费站创建服务品牌有 了借鉴的理论。

　而朴 实的文字， 外加真 实感人的案例故事， 可以增加 社会公众对收 费员的理解， 认识 到他们 的付 出和辛 苦 ， 对提升收费站的形象也有一定的意义。

　作为一次根植 于现 实品牌创建 实践的理论概括 和总结， 该书将品牌建设 引入服务品牌运行的系统管 理过程之中， 倾向于将“春雨”服务品牌作为一个典型 案例向社会进行介绍， 希望抛砖 引玉， 与社会各界 同

　仁共同探讨如何打造交通服务品牌这一更广泛的话 题， 共同推动服务品牌建设迈向更高的层次。

　In d u str ial &S c ien ee T r ib u n e

篇八：高速公路运营服务质量提升案例

公路服务区案例研究

　案例分析高速公路服务区，除了提供基本的交通服务，还能提供什么？and

　案例研究日本人气排名第二多的主题公园——刈谷高速公路服务区Nippon Kariya Highway Oasis

　Nippon Nariya Highway Oasis刈谷高速公路服务区案例研究位于爱知县刈谷市，连接刈谷至名古屋市的高速公路的服务区。借助临近刈谷市区的公路交通优势以及比邻红岩湖公园的资源优势，该服务区打造受欢迎度极高的游乐园项目。

　除设有传统的高速公路休息区外，还融合商业设施，儿童游乐园，公园温泉设施和资料馆等各种设施，酷似大都市内的商业综合体。案例研究平面布局图Nippon Nariya Highway Oasis刈谷高速公路服务区平面布局图割谷馆展示割谷文化及观光咨讯温泉馆小型游乐设施超市豪华卫生间

　案例研究以音乐之名——新东名浜松高速公路服务区SHIN-TOMEI EXPWY NeoPASA

　SHIN-TOMEI EXPWY NeoPASA新东名浜松高速公路服务区滨松是日本第一个生产钢琴的城市。世界知名的雅马哈、河合、乐兰等乐器企业在滨松设有总部和生产基地,目前钢琴产量在日本国内市场占有率为100%。案例研究

　案例研究作为日本的乐器之乡浜松，服务区的设计以“音乐”为主题，除了钢琴键盘的建筑外观外，可以说到处洋溢着音乐的气息。服务区除提供餐饮购物休息外，还包括YAMAHA钢琴展示、交通及旅游信息查询、宠物休闲区、直升飞机停机坪等设施。建筑外观 高音谱号形状的餐桌新东名浜松服务区——以音乐为主题YAMAHA钢琴展示区餐厅内景高速公路交通信息展示 周边观光信息展示板遛狗区亲子公厕 小孩玩耍空间

　案例研究东山服务区是进入南台湾的前哨站，认识大台南地区的重要窗口。其定位以“水漾东山”为主题，将大台南地区丰富多元的面貌缩影在服务区内，带领路人一起领略南台湾的绚烂风华。东山服务区——南台湾重要窗口

　案例研究东山服务区是进入南台湾的前哨站，认识大台南地区的重要窗口。其定位以“水漾东山”为主题，将大台南地区丰富多元面貌缩影在东山服务区内，带领路人一起领略南台湾绚烂风华。 停车位数：小型车384位，行动不便专用车10位，大客车7位，大货车63位，联结车35位，复康巴士1位 夜间妇女专用车1位（共501停车位）东山服务区——南台湾重要窗口位，夜间妇女专用车1位（共501停车位） 提供服务种类：(1)公共服务设施，包括服务台、哺集乳室、国道信息补给站、远通电收(e-Tag)、ATM、行动办公室、司机休息室(2)美食街、轻食饮品区、商品店、伴手礼特产、超市、生活百货 经济技术指标：占地面积206,677㎡，建筑面积8000㎡建筑外观育婴室 广场绿化 儿童游乐设施

　案例研究关西服务区主题是“客家文化”，以客家圆形和方形土楼和黄士砖呈现传统建筑特色，服务人员身着客家传统蓝衫，充满新竹县关西镇的客家文化特色。里面有一座客家公园，详述客家人关西服务区——体现客家文化嫁娶习俗，客家餐厅外有一个观景台，视野非常广，往前看去正是壮阔的雪山山脉。

　案例研究特色营造：以客家圆形和方形土楼和黄士砖呈现传统建筑特色，服务人员身着客家传统蓝衫，充满新竹县关西镇的客家文化特色。里面有一座客家公园，详述客家人嫁娶习俗，客家餐厅外有一个观景台，视野非常关西服务区——体现客家文化俗，客家餐厅外有 个观景台，视野非常广，往前看去正是壮阔的雪山山脉。广场入口雕塑 客家公园客家风格室内装饰客家文化介绍用地面积：关西服务区占地23公顷（345亩）

　 服务区是城市形象、文化、经济的展销窗口 服务区是交通与服务整合的新型城市空间日本刈谷高速公路服务区——日本排名前三的游乐园经过对国内外近20个优秀服务区的案例研究，我们发现：发展方向：结合地区资源和特色打造主题体验式公路服务区； 除交通服务外，提供高品质综合配套商业服务。小结中国公路服务区的现实总体概况：服务区整体环境较差，服务质量较低。活动主体：以过往旅客为主，大多数来去匆匆，城市居民较少到服务区活动。发展趋势：服务区由过去相对单纯的交通停驻驿站，逐渐演变成为城市丰富多彩的商业旅游网络节点，承载越来越多的城市公共服务与商业服务职能。日本刈谷高速公路服务区——日本排名前三的游乐园台湾清水服务区——城市旅游景点过去：服务区是相对单纯的交通停驻点。未来：服务区将成为城市形象、文化、经济的展销点，并承载越来越多的城市公共服务与商业旅游职能。

篇九：高速公路运营服务质量提升案例

文章编号：１６７３－６０５２（２０２１）０６－００６０－０４　　　　　　ＤＯＩ：１０．１５９９６／ｊ．ｃｎｋｉ．ｂｆｊｔ．２０２１．０６．０１５沪宁高速公路运行状态评价及通行能力提升策略杨　阳（江苏中路工程技术研究院有限公司　南京市　２１１００８）　　摘　要：构建高速公路多指标评价体系，应用这套综合评价体系对沪宁高速公路的交通运行状态进行应用评估。结果表明，沪宁高速公路以及路段工作日的交通运行状态良好，节假日拥堵较为严重，最后，提出提升沪宁高速公路通行能力的相关策略。　　关键词：高速公路；评价指标；评价体系；运行状态中图分类号：Ｕ４９１．１　　　　　　文献标识码：Ｂ０　引言目前，高速公路运行状态分析方法主要有ＨＣＭ２０１６、基本图理论和三相交通流理论，在双向四车道及多车道高速公路中均可采用。ＨＣＭ２０１６将上游到达率、交通瓶颈和下游交通状态作为主要因素进行高速公路交通流状态的划分。基本图是根据交通流流量、速度与密度三参数之间的相互关系确定交通流状态。Ｄｕｒｅｔ［１］ 通过对高速公路交通流量数据分析表明，三车道高速公路上的自由流交通特性服从特定的车道流量分布，每条车道上总交通流量的比例相对于总交通流量有明显的线性变化趋势。Ｒｏｎｃｏｌｉ［２］ 提出了一种新的方法，用于分析基于功能数据分析的日交通流量曲线。这为有关道路扩容、控制和其他长期决策的战略决策提供了理想的信息。多车道高速公路中各车道表现出不同的交通运行状态特征，学者们从交通状态和安全特性等方面展开了研究。Ｉｓｈａｋ［３］ 等对美国多条实施了限速、客货车分车型分车道管理策略的多车道高速公路进行了数据采集与分析，并分析了其交通运行状态。通过构建评价指标体系，应用该评价指标体系对沪宁高速公路的运行状态进行评估，并由此提出部分提升高速公路通行能力的策略。１　高速公路运行状态评价方法１．１　评价指标体系构建（１）基础指标体系高速公路的运行状况评价指标体系根据高速公路的交通流基本特性以及常用的交通系统评价指标体系从包括道路利用状况、运行效率等四个方面列出了 １３个基础评价指标。具体表示为通行能力、流量、饱和度、占有率、平均车速、平均行程时间、交通密度、平均行程延误、事故率、速度标准差、换道率、交通污染物排放量、交通噪声。（２）评价指标筛选原则在指标体系的构建中，指标如何选择具有一定的原则。一方面，若选取的指标数量单一时，其评价结果不能真实反映高速公路的交通运行状态；另一方面，若选取的指标数量过多时，不能避免其中某些指标的效果具有重复性，造成评价结果相互干扰，也不能真实反映高速公路的交通运行状态。因此，需要选择具有代表性的指标，构建真实、敏感的指标体系，客观反映出高速公路的交通运行状态。（３）运行评价指标体系根据上述表述的评价指标筛选需要遵守的原则，对以上 １３个基础评价指标进行筛选。根据筛选结果，本次研究选取了以下 ４个指标作为高速公路路段交通运行状况的评价指标。①饱和度（ｐｃｕ／ｈ／ｌｎ）：饱和度是指高速公路的Ｖ／Ｃ，即是路段交通流量与该路段的通行能力的比值。②平均车速（ｋｍ／ｈ）平均车速是在某一特定时刻，某一特定长度的道路上正在行驶的所有车辆的地点车速分布的平均— ０ ６ — 北 方 交 通　　　　　　　　　　　　　　　２０２１年　第 ６期

　值。当选定的道路长度一定时，平均车速的数值即为地点车速观测值的调和平均值。③时间占有率在选定的的观测时间 Ｔ内车辆占用车辆检测器的时间，与选定的观测时间之间的比值表示时间占有率。④路段平均行程延误车辆在该路段的行驶时间与畅行速度下的畅行行驶时间之间的时间差，除以该路段长度即可得到平均行程延误。考虑到当路况较好，车流量小时可能会出现延误为负的情况，在计算时取值为 ０。１．２　交通运行状态评价１．２．１　路段交通运行状态评价（１）指标处理综合评价的评价指标数量较多，并且每个评价指标的量纲也都各不相同，所以需要对评价指标进行标准化处理，达到统一的量纲。①逆指标的处理在多指标评价中，正指标表示该指标数值越大越好，反之逆指标表示指标数值越小越好。在评指标价计算前需要对指标进行标准化处理，将逆指标转化为正指标，具体采用的方法是取逆指标的倒数形式，这样转化后的指标数值越大越好。②指标值的无量纲化考虑各指标的量纲不一致，采用极小值评价法对指标进行处理，处理后所有的指标区间都表示为［０，１］。（２）指标权重确定①构造判断矩阵针对运行状态评价指标体系，构建判断矩阵，将评价指标两两进行比较，建立成对比较矩阵，矩阵的元素 ａｉｊ 用 Ｓａａｔｙ标度法进行确定。②层次排序及一致性检验对于判断矩阵，需要计算的是该判断矩阵的特征值及与特征值相对应的归一化特征向量，即同一层次中各因素对于上一层各目标的权重。计算各指标权重采用的方法是方根法，具体的计算步骤表示如下：计算各行的几何平均值：ω＝ｎ∏ｎｊ＝１ ａ槡ｉｊ ，ｉ＝１，２，…，ｎ（１）归一化处理向量ω１ ＝（ω １，ω２ ，…ω ｎ ）：ωｉ ＝ωｉ∑ｎｉ＝１ ωｉ，ｉ＝１，２，…，ｎ （２）最大特征值 λｍａｘ ：λｍａｘ ＝ ∑ｎｉ＝１（Ａω）ｉｎωｉ，ｉ＝１，２，…，ｎ （３）矩阵一致性比率 ＣＲ 判定公式为：ＣＲ ＝λｍａｘ －ｎ（ｎ－１）ＲＩ（４）式中，ＲＩ 为平均随机一致性指标，其取值如表 １所示。表 １　Ｒ Ｉ 取值表阶数 ｎ １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８Ｒ Ｉ ０ ０ ０．５８ ０．９０ １．１２ １．２４ １．３２ １．４１　　一般情况下，当 ＣＲ ＜０．１时，满足一致性要求。当 ＣＲ ≥０．１时，则意味着不能满足一致性要求，则需要对判断矩阵进行调整。综合的多指标评价的运行状态评价指标权重根据以上分析，最终计算结果如表 ２。表 ２　交通运行状态评价指标权重表指标 权重饱和度 α １ ０．２０８平均车速 α ２ ０．３７７时间占有率 α ３ ０．２６４路段平均行程延误 α ３ ０．１５１　　（３）评价指标等级划分为保证各指标评价的关联性，将路段交通运行状态评价指标分为 ６个评价等级，对各评价指标进行划分，见表 ３。表 ３　高速公路交通运行状态各指标分级标准等级 一级 二级 三级 四级 五级 六级饱和度 ＜０．３５ ０．３５～０．５５ ０．５５～０．７５ ０．７５～０．９０ ０．９０～１．０ ＞１．０平均车速（ｋｍ／ｈ）

　＞９０ ７０～９０ ６０～７０ ５０～６０ ４０～５０ ＜４０时间占有率 ＜０．０６ ０．０６～０．１４ ０．１４～０．２１ ０．２１～０．２７ ０．２７～０．４３ ＞０．４３平均行程延误（ｓ）

　＜１．５ １．５～２．３ ２．３～５．９ ５．９～１３．３ １３．３～３９ ＞３９　　结合各指标权重，分析可得路段交通运行状态指数为：ＴＰＩＬ ＝α １ ·Ｓ′＋α ２ ·ｖ ｓ ′＋α ３ ·ｏｃｃｕｐｙ′＋α ４ ·ｕ′ ｓ（５）式中，Ｓ′、ｖ′ｓ 、ｏｃｃｕｐｙ′、ｕ′ ｓ 分别为标准化处理后的饱和度、平均车速、时间占有率和平均行程延误。（４）路段运行状态指数划分— １ ６ — ２０２１年　第 ６期　　　　　　　　　杨　阳：沪宁高速公路运行状态评价及通行能力提升策略

　根据上述构建的指标体系和评价等级划分标准，分段选取沪宁高速公路 ２０１９年 １月至 １１月全时段微波检测器数据，对采集数据进行数据补全、数据清洗和平滑处理，作为状态评估输入参数，最终得到路段运行状态指数分级表，见表 ４。表 ４　沪宁高速公路路段运行状态指数划分级表等级 一级 二级 三级 四级 五级 六级ＴＰＩＬ＜０．１ ０．１～０．３ ０．３～０．５ ０．５～０．７ ０．７～０．９ ＞０．９１．２．２　道路交通运行状态评价Ｔｈｅｏｄｏｒｅ［６］ 的研究表明，基于时间即车小时（ＶＨＴ）的拥堵评价方法与基于里程即车公里（ＶＭＴ）的拥堵评价方法相对比，前者对于道路的拥堵程度评价更具有准确性。这是因为交通参与者对时间的敏感性高于对空间的敏感性。因此，选取车小时（ＶＨＴ）作为权重值来表示交通拥堵程度，具体计算表达式如下：ＴＰＩＲ＝ ∑ｍｉ＝１ ＶＨＴＬｉ ×ｎ ｉ ×ＴＰＩ Ｌｉ∑ｍｉ＝１ ＶＨＴＬｉ ×ｎ ｉ（６）式中，ＶＨＴＬｉ 表示的是第 ｉ路段在选定时间内的车辆行驶时间；ｎｉ 表示第 ｉ路段的车道数；ＴＰＩ Ｌｉ 表示第 ｉ路段在选定时间内的交通运行状态指数；ｍ表示组成这条道路的路段总数量。其中：ＶＨＴＬｉ ＝ｑ ｉ ×Ｌｉｖｉ（７）式中，ｑｉ 表示的是第 ｉ路段的流量，即在选定时间段内行驶经过的车辆数量；Ｌｉ 表示第 ｉ路段的长度，即选取的特定路段的长度；ｖｉ 表示选定时间段内第 ｉ路段的所有行驶车辆的平均速度。由于 ＴＰＩＬｉ 并不是在区间［１，６］内的连续变量，因此对 ＴＰＩＲ 的取值区间进行处理。处理方法是“四舍五入”。处理后的计算结果相较处理前更能真实地反映道路的交通运行状态。根据以上处理方法，处理后的道路交通运行状态指数变化为：ＴＰＩ′Ｒ ＝ ＴＰＩ Ｒ ＋ １２（８）处理后的交通运行状态指数同取值对应的道路交通运行状态的对应关系如表 ５表示。２　沪宁高速公路交通状态评估２．１　沪宁高速公路分路段交通状态评估表 ５　取值与道路交通运行状态对应关系表等级 一级 二级 三级 四级 五级 六级ＴＰＩ′Ｒ＜０．１ ０．１～０．３ ０．３～０．５ ０．５～０．７ ０．７～０．９ ＞０．９　　根据沪宁高速公路全段交通流量、速度、时间占有率和延误等交通运行状况，综合考虑路段道路特征、沿线出入口分布情况等因素，分别从沪宁高速公路宁镇段、常州段、无锡段和苏州段选取镇江—河阳、常州—横山、硕放—东桥和陆家—花桥进行断面的交通状态评估，分析四个路段代表断面的工作日、节假日全天的交通运行状况。（１）镇江—河阳工作日期间，镇江—河阳段交通运行状态良好，流量 １３００～９１００ｐｃｕ／ｈ，速度基本在 １００ｋｍ／ｈ以上，平峰 ＴＰＩＬ 值小于 ０．２，处于一、二服务水平，车辆能以自由速度行驶，互相干扰微小；高峰时段（８∶００—１７∶００）ＴＰＩＬ 值在 ０．２和 ０．３之间，即工作日镇江—河阳路段交通处于二级服务水平。国庆、中秋等节假日，镇江—河阳流量 ６０００～１３０００ｐｃｕ／ｈ，速度７０～１００ｋｍ／ｈ，ＴＰＩＬ 值在 ０．２～０．５之间，即节假日镇江—河阳路段交通处于三级服务水平。（２）常州—横山工作日期间，横山—硕放段流量在 １０００～７０００ｐｃｕ／ｈ，白天 （７∶００—１８∶００）间流量较大，５０００～７０００ｐｃｕ／ｈ，夜间（０∶００—５∶００）流量基本在１０００～２０００ｐｃｕ／ｈ；全天速度基本在 １００ｋｍ／ｈ以上，车辆行驶自由度高，速度差较小，ＴＰＩＬ 值小于 ０．３，即处于一、二级服务水平。节假日期间，小时流量增加，白天（７∶００—１８∶００）流量在 ７０００～１３０００ｐｃｕ／ｈ，速度值处于 ８０～９０ｋｍ／ｈ，ＴＰＩＬ 值在 ０．４左右，处于三级服务水平，其余时间流量基本在 ６０００～７０００ｐｃｕ／ｈ，ＴＰＩＬ 值在 ０．３左右，即二级服务水平。（３）硕放—东桥工作日期间，硕放—东桥段流量在 １５００～１３０００ｐｃｕ／ｈ，白天和夜间相比流量波动较大，速度在７０～１００ｋｍ／ｈ，能保持正常运行，平峰时段 ＴＰＩＬ 值在０．４～０．５，处 于 三、四 级 服 务 水 平；高 峰 时 段（７∶００—１８∶００）ＴＰＩＬ 值在 ０．５～０．８，处于四、五级服务水平。节假日期间，流量在 ６０００～１３５００ｐｃｕ／ｈ之间，夜间流量较工作日增加，高峰时间 ＴＰＩＬ 值为０．６～０．９５，即大部分时段处于四、五级服务水平，存— ２ ６ — 北 方 交 通　　　　　　　　　　　　　　　２０２１年　第 ６期

　在部分短时段（＜１５ｍｉｎ）流率大于通行能力，即位于六级服务水平，但随时间逐步疏散。（４）陆家—花桥工作日期间，陆家—花桥段流量在 １５００～１００００ｐｃｕ／ｈ，ＴＰＩＬ 值小于 ０．５，速度大于 ８０ｋｍ／ｈ，基本处于三级及三级服务水平以下，交通运行状态良好。节 假 日 期 间，流 量 增 加 明 显，为 ４０００～１２０００ｐｃｕ／ｈ，高峰时段（８∶００—１７∶００）流量基本在１００００～１２０００ｐｃｕ／ｈ，ＴＰＩＬ 值在 ０．６～０．８，处于四、五级服务水平，平峰时段在 ７０００ｐｃｕ／ｈ左右，ＴＰＩＬ 值为 ０．５左右，处于三级服务水平。２．２　沪宁高速公路交通状态评估收集、整理沪宁全线 ３３个路段的 ２０１８全年交通数据，计算各路段的交通运行状态指数 ＴＰＩＬ 值，紧接着对宁镇段、常州段、无锡段和苏州段各段的交通运行状态指数进行计算、统计，得出 ２０１８年各段交通运行状态指数 ＴＰＩ′Ｒ 占比情况，见表 ６。表 ６　沪宁高速公路各段交通运行状态指数表路段工作日 ＴＰＩ′Ｒ平峰高峰（８∶００～１８∶００）节假日 ＴＰＩ′Ｒ平峰高峰（８∶００～１８∶００）宁镇段 ０．１～０．２ ０．２～０．３ ０．２～０．３ ０．３～０．５常州段 ０．２～０．３ ０．３～０．４ ０．３～０．３５ ０．３５～０．５无锡段 ０．４～０．５ ０．５～０．８ ０．５～０．７ ０．７～０．９苏州段 ０．３～０．４ ０．４～０．５ ０．４～０．６ ０．６～０．８　　四个路段在工作日的 ＴＰＩ′Ｒ 值均较节假日高，即工作日的交通运行状态较节假日好。正常条件下，沪宁高速公路的服务水平在五级以下，整条线路运行状态良好。高峰时段多在一天中的早上 ８点到下午 ６点，此时路段上车辆较多，高峰时段的 ＴＰＩ′Ｒ值相较于平峰约增加 ０．１～０．２左右。宁镇段和常州段的交通运行状态良好，工作日和节假日的服务水平均在三级以下，车辆运行顺畅，互相干扰较小。无锡段的交通运行状态一般，工作日高峰时段达到五级服务水平，节假日位于四、五级服务水平，车辆跟驰行驶，互相干扰较大，较小的扰动可能会引发拥堵，通行效率有待提升。苏州段交通运行状态介于其之间，工作日基本处于三级服务水平，节假日在三级和五级服务水平之间，交通运行状态不稳定。３　沪宁高速公路通行能力提升策略经过上述分析可知，沪宁高速部分路段可能会引发拥堵，通行效率不高，交通运行状态不稳定，本节提出了部分关于沪宁高速公路通行能力的提升策略。根据路段大流量成因，选取高速公路诱导分流控制、应急车道开放管理、货车错峰出行等交通组织方式，实现高速公路的“智慧扩容”。对由于出入口匝道过多、交织区影响密集而造成的大交通量区段，如无锡段，应及时采取高速公路主线控制策略，对车辆进行调节、诱导、指挥和协调。对沪宁高速公路事故多发段，如无锡段双向和苏州段宁沪方向集中采取出入口段和交织区的交通事故采取预防整治措施，达到减少出入口匝道处事故多发和事故发生后快速处理的目的。４　总结根据构建的针对路段和道路的高速公路运行状态评价的指标体系，提出了高速公路运行状态的评估方法，并将评估结果与现行标准的六级服务水平对应，为后续交通运行状态评价奠定基础。通过分析现状运行数据，得到了沪宁高速公路宁镇段、常州段、无锡段和苏州段分别在工作日、节假日平、高峰的服务水平状况。根据沪宁高速公路的交通运行状况，提出了部分通行能力的提升策略，如出台合理的交通组织方案、整治重点事故路段等。参考文献［１］　ＤｕｒｅｔＡ．，Ａｈｎ，Ｓ．ａｎｄＢｕｉｓｓｏｎ，Ｃ．Ｌａｎｅｆｌｏｗｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｏｎａｔｈｒｅｅ－ｌａｎｅｆｒｅｅｗａｙ：Ｇｅｎｅｒａｌｆｅａｔｕｒｅｓａｎｄｔｈｅｅｆｆｅｃｔｓｏｆｔｒａｆｆｉｃｃｏｎｔｒｏｌｓ［Ｊ］． Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｐａｒｔ Ｃ：ＥｍｅｒｇｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ，２０１２，２４（５）：１５７－１６７．［２］　Ｒｏｎｃｏｌｉ，Ｃ．，Ｐａｐａｇｅｏｒｇｉｏｕ，Ｍ．，＆ Ｐａｐａｍｉｃｈａｉｌ，Ｉ．＂Ｔｒａｆｆｉｃｆｌｏｗｏｐｔｉｍｉｓａｔｉｏｎｉｎｐｒｅｓｅｎｃｅｏｆｖｅｈｉｃｌｅａｕｔｏｍａｔｉｏｎａｎｄｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｓ－ＰａｒｔＩＩ：Ｏｐｔｉｍａｌｃｏｎｔｒｏｌｆｏｒｍｕｌｔｉ－ｌａｎｅｍｏｔｏｒｗａｙｓ．＂［Ｊ］．ＴｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎＲｅｓｅａｒｃｈＰａｒｔＣ：ＥｍｅｒｇｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ，２０１５，５７：２６０－２７５．［３］　 Ｉｓｈａｋ，Ｓ．，Ｗｏｌｓｈｏｎ，Ｂ．，Ｋｏｒｋｕｔ，Ｍ．，ｅｔａｌ．ＥｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅＴｒａｆｆｉｃＳａｆｅｔｙＢｅｎｅｆｉｔｓｏｆａＬｏｗｅｒＳｐｅｅｄＬｉｍｉｔａｎｄＲｅｓｔｒｉｃｔｉｏｎｏｆＴｒｕｃｋｓｔｏＵｓｅｏｆＲｉｇｈｔＬａｎｅＯｎｌｙｏｎＩ－１０ＯｖｅｒｔｈｅＡｔｃｈａｆａｌａｙａＢａｓｉｎ［Ｒ］．ＬｏｕｉｓｉａｎａＴｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎＲｅｓｅａｒｃｈＣｅｎｔｅｒ，Ｌｏｕｉｓｉａｎａ，２０１２．［４］　Ｓｔａｍｍｅｒ，Ｒ．Ｅ．ａｎｄＳｈａｎｎｏｎ，Ｋ．Ｉ－４０ＴｒｕｃｋｉｎｇＯｐｅｒａｔｉｏｎｓａｎｄＳａｆｅｔｙＡｎａｌｙｓｅｓａｎｄＳｔｒａｔｅｇｉｃＰｌａｎｎｉｎｇＩｎｉｔｉａｔｉｖｅｓ［Ｒ］．ＶａｎｄｅｒｂｉｌｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎａｓｈｖｉｌｌｅ，２０１０．（下转第 ６７页）— ３ ６ — ２０２１年　第 ６期　　　　　　　　　杨　阳：沪宁高速公路运行状态评价及通行能力提升策略

　度较好，最大实测沉降值为 －７１．６ｍｍ，最大数值模拟沉降值为 －７３．４ｍｍ，二者误差在 ５％之内，说明了数值模拟过程和结果的合理性。参考文献［１］　曹洋，郑林达．钉型水泥土搅拌桩加固软土路堤的数值分析［Ｊ］．水利与建筑工程学报，２０１９（４）：２１７－２２２．［２］　陈页开，艾建文，周捡平，等．土工格栅和水泥搅拌桩加固软基数值分析研究［Ｊ］．广西大学学报（自然科学版），２０１７（４）：１４２２－１４３０．［３］　李守德，柯倩雯，王恒，等．水泥土搅拌桩连拱抗滑墙加固软土地基边坡模型试验及数值分析［Ｊ］．科学技术与工程，２０１４（３５）：２８１－２８５．［４］　张敏，刘生平，李敏．软土地基水泥土搅拌桩加固处理邻近桩基性状数值分析［Ｊ］．黑龙江科技信息，２０１６（２３）：２２２－２２３．［５］　易耀林，刘松玉．路堤下钉形搅拌桩复合地基性状的数值分析［Ｊ］．工业建筑，２００８（１１）：６３－６８．ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆＣｅｍｅｎｔＭｉｘｉｎｇＰｉｌｅｉｎＳｏｆｔＳｏｉｌＲｏａｄｂｅｄＲｅｉｎｆｏｒｃｅｍｅｎｔＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＨｕＸｉａｏ（ＸｉｎｊｉａｎｇＸｉｎｊｉｙｕａｎＨｉｇｈｗａｙＤｅｓｉｇｎＣｏ．，Ｌｔｄ．，Ｕｒｕｍｑｉ８３００００，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ｔａｋｉｎｇｔｈｅｓｏｆｔｓｏｉｌｒｏａｄｂｅｄｒｅｉｎｆｏｒｃｅｍｅｎｔｉｎａｃｅｒｔａｉｎａｒｅａａｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｂｊｅｃｔ，ａｎｕｍｅｒｉｃａｌｍｏｄｅｌｉｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄｂｙａｄｏｐｔｉｎｇｔｈｅＰＬＡＸＩＳｆｉｎｉｔｅｅｌｅｍｅｎｔｓｏｆｔｗａｒｅ，ｓｏａｓｔｏｅｍｐｈａｔｉｃａｌｌｙａｎａｌｙｚｅｔｈｅｒｏａｄｂｅｄｄｉｓｐｌａｃｅｍｅｎｔｃｈａｎｇｅｓｏｆｔｈｅｃｅｍｅｎｔｍｉｘｉｎｇｐｉｌｅｂｅｆｏｒｅａｎｄａｆｔｅｒｔｈｅｒｅｉｎｆｏｒｃｅｍｅｎｔ，ａｎｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｆｉｌｌｉｎｇｈｅｉｇｈｔｏｎｔｈｅｒｏａｄｂｅｄｄｉｓｐｌａｃｅｍｅｎｔ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅａｃｔｕａｌｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇｄａｔａａｎｄｎｕｍｅｒｉｃａｌｓｉｍｕｌａｔｉｏｎｄａｔａａｒｅｃｏｍｐａｒｅｄａｎｄａｎａｌｙｚｅｄ，ｓｏａｓｔｏｏｂｔａｉｎｔｈｅｆｏｌｌｏｗｉｎｇｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：ｃｏｍｐａｒｅｄｗｉｔｈｔｈｅｃｏｎｄｉｔｉｏｎｗｉｔｈｏｕｔｔａｋｉｎｇｔｈｅｒｅｉｎｆｏｒｃｅｍｅｎｔｍｅａｓｕｒｅｓ，ｔｈｅｃｅｎｔｒａｌｓｅｔｔｌｅｍｅｎｔｖａｌｕｅｏｆｒｏａｄｂｅｄｏｆｔｈｅｃｅｍｅｎｔｍｉｘｉｎｇｐｉｌｅａｆｔｅｒｔｈｅｒｅｉｎｆｏｒｃｅｍｅｎｔｒｅｄｕｃｅｓ４４．９％，ａｎｄｔｈｅｍａｘｉｍｕｍ ｌａｔｅｒａｌｄｉｓｐｌａｃｅｍｅｎｔｖａｌｕｅｄｅｃｒｅａｓｅｓｂｙ６２．９％．Ｔｈｅｇｏｏｄｎｅｓｓｏｆｆｉｔｏｆｍｅａｓｕｒｅｄｓｅｔｔｌｅｍｅｎｔｃｕｒｖｅａｎｄｔｈａｔｏｂｔａｉｎｅｄｆｒｏｍｔｈｅｎｕｍｅｒｉｃａｌｓｉｍｕｌａｔｉｏｎａｒｅｂｅｔｔｅｒ，ｔｈｅｅｒｒｏｒｉｓｗｉｔｈｉｎ５％，ｗｈｉｃｈｉｌｌｕｓｔｒａｔｅｓｔｈｅｒａｔｉｏｎａｌｉｔｙｏｆｔｈｅｎｕｍｅｒｉｃａｌｓｉｍｕｌａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓａｎｄｔｈｅｒｅｓｕｌｔ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ　Ｓｏｆｔｓｏｉｌｒｏａｄｂｅｄ；Ｃｅｍｅｎｔｍｉｘｉｎｇｐｉｌｅ；Ｓｅｔｔｌｅｍｅｎｔ；Ｌａｔｅｒａｌｄｉｓｐｌａｃｅｍｅｎｔ；檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪Ｎｕｍｅｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ（上接第 ６３页）ＯｐｅｒａｔｉｏｎＳｔａｔｕｓＥｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄＴｒａｆｆｉｃＣａｐａｃｉｔｙＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔＳｔｒａｔｅｇｙｏｆＳｈａｎｇｈａｉ－ＮａｎｊｉｎｇＥｘｐｒｅｓｓｗａｙＹａｎｇＹａｎｇ（ＪｉａｎｇｓｕＺｈｏｎｇｌｕＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＲｅｓｅａｒｃｈＩｎｓｔｉｔｕｔｅＣｏ．，Ｌｔｄ．，Ｎａｎｊｉｎｇ２１１００８，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ　ＴｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｎｔｈｅｔｒａｆｆｉｃｏｐｅｒａｔｉｏｎｓｔａｔｕｓｏｆＳｈａｎｇｈａｉ－Ｎａｎｊｉｎｇｅｘｐｒｅｓｓｗａｙｉｓｃａｒｒｉｅｄｏｕｔｂｙｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｎｇｔｈｅｍｕｌｔｉ－ｉｎｄｅｘｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｏｆｅｘｐｒｅｓｓｗａｙａｎｄａｐｐｌｙｉｎｇｔｈｉｓｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ．ＴｈｅｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｔｈａｔｔｈｅｔｒａｆｆｉｃｏｐｅｒａｔｉｏｎｓｔａｔｕｓｏｆＳｈａｎｇｈａｉ－Ｎａｎｊｉｎｇｅｘｐｒｅｓｓｗａｙａｎｄｔｈｅｗｏｒｋｄａｙｏｆｒｏａｄｓｅｃｔｉｏｎｉｓｉｎｇｏｏｄｃｏｎｄｉｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｔｒａｆｆｉｃｃｏｎｇｅｓｔｉｏｎｉｓｓｅｒｉｏｕｓｉｎｈｏｌｉｄａｙｓ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅｒｅｌｅｖａｎｔｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｔｒａｆｆｉｃｃａｐａｃｉｔｙｏｆＳｈａｎｇｈａｉ－Ｎａｎｊｉｎｇｅｘｐｒｅｓｓｗａｙａｒｅｐｕｔｆｏｒｗａｒｄ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ　Ｅｘｐｒｅｓｓｗａｙ；Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘ；Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ；Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓｔａｔｕｓ— ７ ６ — ２０２１年　第 ６期　　　　　　　　　　胡　潇：水泥搅拌桩在软土路基加固工程中的应用研究

　...

篇十：高速公路运营服务质量提升案例

运输类公路案例分析案例分析

　济宁至徐州高速公路高速公路案例分析高速公路案例分析

　一、项目概况一、项目概况1，项目名称：济宁至徐州公路（江苏段）2，与路网规划的关系（1）是国家高速公路网国家高速公路网“长春～深圳”线路的支线支线（2）

　是江苏省高速公路网规划的“五纵九横四联”中“横二”的组成部分（3）是山东省“六纵四横一环十一连”高速公路网中“连七”的重要一段。3，拟建的江苏段公路全79km。

　项目地理位置 拟建公路位于江苏省徐州市的西北部的铜山县的铜山县、沛县和丰县境内。山东省山东省江苏省江苏省安徽省安徽省

　工程数量及规模拟建公路长度拟建公路长度79km，特大桥、大桥座座，中小桥22座,互通式立互通式立交5处, 服务区2处,收费站收费站1处处。共永久占地570hm2其中441.38hm2，临时占地临时占地面积532hm2，工程拆迁各类建筑物约工程拆迁各类建筑物约13.8万基土石方约1034万万m3。特大桥、大桥15基本农田共永久占地570hm2, 其中，基本农田万m2。路

　分析1、关注高速公路网规划及规划环评进展、与规划的协调性，说明路网建设现状。性，说明路网建设现状。2、阐明地理位置、性质、线路走向、内容和建设规模和工程项目组成等。工程项目组成等。、关注高速公路网规划及规划环评进展、与规划的协调、阐明地理位置、性质、线路走向、内容和建设规模和

　工程组成和工程分析关注点工程组成和工程分析关注点（1）线路和沿线城镇规划的关系。（（2）与沿线环境敏感区的关系（有无自然保护区、饮用水源保护区、无自然保护区、饮用水源保护区、文物等文物等））文物等文物等））。（（3）占地。临时和永久占地。分类、数量，特别是占用基本农田、基本草原等敏感保护区的数量。草原等敏感保护区的数量。（）线路和沿线城镇规划的关系。）与沿线环境敏感区的关系（有。）占地。临时和永久占地。分类、数量，特别是占用基本农田、基本

　（（4）取（弃）土场分布、占地类型、恢复类型。（（5）桥梁、隧道工程的施工方式。（（6）临时工程的影响，包括施工场地、施工便道、拌合场等。施工便道、拌合场等。（（7）主要生态系统类型及状况。（（8）改扩建项目，要阐明原有工程环境影响及存在的环境问题，明确“以新带老”措施。带老”措施。）取（弃）土场分布、占地类型、恢复类型。）桥梁、隧道工程的施工方式。）临时工程的影响，包括施工场地、）主要生态系统类型及状况。）改扩建项目，要阐明原有工程环境影响及存在的环境问题，明确“以新

　问题：本工程占用较多的基本农田问题：本工程占用较多的基本农田,请问应办理哪些手续？如何尽最大可能减少对基本农田的不利影响本农田的不利影响?1，经国务院批准；，经国务院批准；2，当地政府修改土地利用总体规划；，当地政府修改土地利用总体规划；3划入或开垦划入数量与质量相当的农田划入或开垦划入数量与质量相当的农田3，，划入或开垦划入数量与质量相当的农田划入或开垦划入数量与质量相当的农田，纳开垦费；纳开垦费；4，保护耕作层土壤，将其用于新开垦耕地、劣质地或其他耕地的土壤改良；地或其他耕地的土壤改良；5，不在基本农田区设置取、弃土场、采石场和物料堆放场等临时用地。料堆放场等临时用地。请问应办理哪些手续？如何尽最大可能减少对基或缴或缴，或缴或缴，保护耕作层土壤，将其用于新开垦耕地、劣质，不在基本农田区设置取、弃土场、采石场和物

　二、环境现状二、环境现状1

　社会环境（（1）项目区域地处江苏西北部，经济较发达。较发达。(2) 沿线有煤沿线有煤、、铁铁、( ) 沿线有煤沿线有煤铁铁(3) 名胜古迹较多，旅游资源丰富。（（4）人口、教育、文化、卫生，国民生产总值等。生产总值等。社会环境）项目区域地处江苏西北部，经济、钾钾、石盐、石盐等矿钾钾等矿产。等矿等矿产。名胜古迹较多，旅游资源丰富。）人口、教育、文化、卫生，国民

　2

　生态环境现状生态环境现状 (1) 拟建公路所在区域为侵蚀平原侵蚀平原，西部为平原。 (2) 地处中纬度地带，在全国植被区分中位于暖温带南部黄淮平于暖温带南部黄淮平原栽培植被区。地带性植被为落叶阔叶林带，植物区系以华北成分最为显著华北成分最为显著。地带性植被为落叶阔叶林带，植物区系以

　问题：生态环境现状调查方法？问题：生态环境现状调查方法？(1)资料收集法资料收集法(2)现状调查法现状调查法(3)收集遥感资料等等等等问题：简要指出二级植物现状调查的结果。的结果。收集遥感资料查查查应给出应给出问题：简要指出二级植物现状调植物名称（含拉丁名）、生境（海拔高度、土壤）；调查样方设置，盖度、频率、植株高度土壤）；调查样方设置，盖度、频率、植株高度、在群落中的成层与排序情况、覆盖率、密度、单位面积生物量、优势度，等指标。位面积生物量、优势度，等指标。植物名称（含拉丁名）、生境（海拔高度、、在群落中的成层与排序情况、覆盖率、密度、单

　(3) 动物群为暖温带林、灌、草地、农田动物群，灌、草地、农田动物群，无大型哺乳类野生动物。 (4) 沿线土壤主要有潮土、棕土和褐土等。土地开发历史悠久，人口相对密集，土地开垦程度土地开垦程度较高较高宜垦植土地的宜垦植土地的较高较高，，宜垦植土地的宜垦植土地的后备资源不足后备资源不足。 (5) 推荐方案所在区域基本为平原区，水土流失以微度侵蚀为主失以微度侵蚀为主。动物群为暖温带林、平原区，水土流

　3

　水环境水环境沿线水系较为发达，属淮河流域运河水系河流域运河水系。淮监测表明沿线大沙河的各项水质指标均达标；复新河CODMn、BOD5和石油河Mn类超标，郑集河CODMn和BOD5超标。现状超标主要是受工农业污水和城镇生活污水排放的影响。的影响。复新河复新河5和石油主要是受工农业污水和城镇生活污水排放大沙河大沙河

　4

　声环境声环境 评价范围主要为农村地区。现状噪声源为交通噪声噪声源为交通噪声。声环境敏感点共70处，其中村庄63处，约3000户、12000人；敬老院1处，约60人学校6处60人；学校6处，学生约1860人，教职员工88人。 声环境敏感点共70处学生约 现状监测结果，沿线有少数敏感点超标数敏感点超标。少

　5

　环境空气环境空气项目所在地区尚未对城区以外的地区进行环境功能区划。拟建公路沿线多为农村地区，大气污染源较少。主要污染源为板材厂、砖瓦厂。监测表明，项目沿线地区环境空气受NO2和TSP的污染较轻，空气质量较好。

　分析分析现状分析中明确的内容为：（1）自然环境：地理、地质、水文气象、水系、自然灾害等。（2）生态：类型、重要植被、生物多样性、重点保护野生动植物重点保护野生动植物。重点保护动物的应介绍动物保护级别、生活习性和活动区域，以判断工程对动物的影响和采取相应的保护措施（3）敏感区分布、与线位的关系及影响。重点保护动物的应

　（4）取（弃）土场占地类型、位置、取（弃）土量（5）饮用水源。保护分级、范围、取水口位置。工程与水源保护区的关系经过水源保护区需采取更严关系，经过水源保护区需采取更严格的风险防范和保护措施。（6）噪声敏感点与线路的距离、高差、受影响户数、人口数等。

　简要说明水土流失现状调查应给出的结简要说明水土流失现状调查应给出的结果果果果? ?简要说明水土流失现状调查应给出的结简要说明水土流失现状调查应给出的结地形、坡度、坡长、降雨、风力、植被覆盖率、土壤、既有水保设施植被覆盖率、土壤、既有水保设施等基本情况等基本情况，，通过调查与计算给出通过调查与计算给出等基本情况等基本情况，，通过调查与计算给出通过调查与计算给出土壤侵蚀类型、原因（风力、水力、重力等）、侵蚀模数、侵蚀强度、土壤流失量、工程可能损失的水保设施量。设施量。地形、坡度、坡长、降雨、风力、土壤侵蚀类型、原因（风力、水力、重力等）、侵蚀模数、侵蚀强度、土壤流失量、工程可能损失的水保

　说明自然环境概况和生态现状，项目位于平原地区，土地开垦程度较高，土地后备资源不足，这是工程取土的一个制约因素程取土的一个制约因素，在这类区域内取土困难，区域内基本农田补偿占一补一很难实现，应尽量减少耕地的占用，考虑地区的粉煤灰及煤矸石利用，节约土地煤矸石利用，节约土地。项目位于平原地区，土地开垦程度较高，土地后备资源不足，这是工案例分析案例分析应尽量减少耕地的占用，考虑地区的粉煤灰及

　沿线野生动物以鸟类为主。有省重点保护野生动物（黑斑侧褶蛙、金绒侧褶蛙），需重点调查保护动物的分布区域、调查保护动物的分布区域、生活习性、迁徙路线生活习性、迁徙路线，有针对性地通过设置桥梁、涵洞等通道通道保证动物通行。需重点

　三、评价重点三、评价重点 按影响要素按影响要素（1）生态影响、（2）噪声影响按工程阶段（1）施工期环境影响（生态（1）施工期环境影响（生态、水、气、声）（2）营运期交通噪声影响（还有危险品运输风险、桥面径流、阻隔与社会影响）按工程阶段水

　根据评价因子识别及筛选结果，结合环境敏感对象及环境保护目标环境敏感对象及环境保护目标，确定重点评价内容，并在时间上按施工期施工期营运期营运期分别进行评价施工期施工期、、营运期营运期分别进行评价。公路（包括铁路）注意功能分区。按分区分段分区分段进行评价，并分期分段提出相应的保护措施。四、 主要环境影响及对策、措施四、 主要环境影响及对策、措施分期分段

　工程类别工程类别工程环节工程环节主要环境问题主要环境问题环境要素环境要素主体工程程路基工路基工程程征地拆迁征地拆迁土地占用、植被破坏土地占用、植被破坏生态、社会环境生态、社会环境土石方工程土石方工程水土流失、粉尘、噪声水土流失、粉尘、噪声生态、空气、声生态、空气、声排水工程排水工程路面径流、水土流失路面径流、水土流失水环境、生态环境水环境、生态环境防护工程防护工程混凝土的溢洒混凝土的溢洒水环境、生态环境水环境、生态环境路面工路面工程程路面铺筑路面铺筑沥青烟沥青烟环境空气环境空气主体工施工期主要影响（施工期主要影响（考点考点））桥梁工桥梁工程程基础施工基础施工泥浆、废渣、水土流失泥浆、废渣、水土流失水环境、生态环境水环境、生态环境下部结构下部结构混凝土和泥浆的溢洒混凝土和泥浆的溢洒水环境、生态环境水环境、生态环境桥面铺装桥面铺装沥青烟沥青烟环境空气环境空气临时工程程施工场施工场地地场地选择场地选择占地、噪声污染、生活“三废”占地、噪声污染、生活“三废”生态、声、水环境生态、声、水环境场地修建场地修建水土流失水土流失生态环境生态环境施工便施工便道道便道修建便道修建占地、植被破坏、水土流失占地、植被破坏、水土流失生态环境生态环境便道使用便道使用粉尘粉尘环境空气环境空气取土场取土场取土场选择取土场选择占地、植被破坏占地、植被破坏生态环境生态环境开挖取土开挖取土水土流失水土流失生态环境生态环境临时工

　问题：项目施工期的主要环境影响有哪些？项目施工期的主要环境影响有哪些？

　营运期主要影响（考点）1、噪声影响居民、学校、医院等的正常工作、学习和休息；尾气污染环境空气。2管理养护和服务等设施排放的污水，路桥面径流可能会污染水体，甚至危害公众健康。2、管理、养护和服务等设施排

　3、突发性交通事故使有毒、有害危险品泄漏入水，将会危害水体，降低地表水和地下水水质。4水土流失在工程营运初期仍然存在。5、线型廊道对两侧生态或通行的阻隔（阻断）。4、水土流失在工程营运初期仍

　1、社会环境、社会环境(1) 完善路网结构完善路网结构，促进经济发展(2) 设置的通道与现有交叉的乡村道路布局相吻合布局相吻合，不会对公路两侧居民往来带来不利影响。(3) 沿线与多条河渠相交叉。部分河道有通航能力，本项目桥涵设置考虑了公路与水利、河道、灌溉的协调问题公路与水利、河道、灌溉的协调问题，不会产生不利影响。促进经济发展。通道与现有交叉的乡村道路考虑了

　(4) 永久性征用沿线耕地等将改变原有土地利用类型，对当地居民生产生活造成一定影响民生产生活造成一定影响。(5) 沿线200m范围内无已探知的地上地上地下文物地下文物地上地上、、地下文物地下文物。 (6) 拟建公路压覆探矿权4处，采矿权1处。将改变原有土地利用类型，对当地居

　2 生态环境2 生态环境(1) 评价范围内无国家或省级保护野生植物和国家重点保护野生动物分布。(2) 永久占地？导致植被生物量损失？。(3) 工程占用耕地较多。通过占补平衡减少植被生物量损失。(2) 永久占地？导致植被生物量

　(4) 沿线设置取土场，遵循集中取土、控制取土场数量、减少占地的原则。尽量少占耕地，不占水浇地；选择未利用的岗地或低产田进行取土。选择未利用的岗地或低产田进行取优化设计方案，降低路基高度，利用（粉煤灰）作为路基填料等措施减少占用耕地。（如何选择取土场？取土场合理性分析？）

　如何设置取、弃土场？1，在经批准的征地范围内选择。2，运距适当。3，不在敏感区设置。4，不在容易发生水土流失的坡地设置。5不在河滩地等容易引起水污染的地方设置。6，不在植被丰富的地方设置置，尽可能在在植被稀少，有既有运输便道可利用的低产田或未利用地。5，不在河滩地等容易引起水污染的地方设

　取土场生态恢复？取土场生态恢复？分层进行，先将表土剥离，集中堆放，并保存好（遮挡，草帘、聚乙烯布覆盖）。取土完成后，进行边坡整修（缓坡，））以利于雨水汇入以利于雨水汇入））。。最后将原来的表土填回摊平。这样取土坑内就有了土壤层，加上从边坡汇来的雨水，就产生一种洼地效应。分层进行，先将表土剥离，集中堆放，并保存好（遮挡，草帘、聚乙烯布覆盖）。取土完成后，进行边坡...

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